邮储银行镇江市分行

深耕“适老化”金融服务出实招

潘杨斌

　　为切实优化“适老化”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，邮储银行镇江市分行围绕老年客户群体的行为习惯和金融需求，通过加快网点便利化服务建设，推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展。

　　探索老年服务特色示范网点建设，优化网点布局。通过网点客群大数据分析，对于老年客户占比较高的地区，优化辖内网点年度设置规划，优先满足老年客户群体金融服务需求。邮储银行镇江市新区支行对现金、非现金、自助服务、尊老公益、公众教育、便民服务等服务区域进行了合理布局，在网点的显著位置上公示了江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺；规范设置了服务区域引导牌和平面分布图；加强了对网点环境的日常管理和维护，方便老年客户办理业务，被评选为老年服务标杆网点。

　　保留和改进人工服务。加强网点厅堂人员调配，建立厅堂服务人员补位机制，确保营业时间始终有人员承担大堂服务岗位职责，做好厅堂客户服务。在社保卡激活、社保资金发放、养老金代发等老年客户服务高峰时期，灵活增配厅堂服务人员，视情况引导、辅助老年客户通过柜面或自助设备等多种渠道办理业务，避免老年客户排队时间过长。维护好营业秩序，以免因客户流量大而造成老年客户意外伤害。

　　做好延伸服务，减少“脚底”成本。依托移动展业工具，结合社保卡应用、工资代发、水电煤生活缴费等场景，为行动不便、居家老年客户等提供上门服务。做好委托代办，通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年客户真实意愿后，由代理人代替老年客户到柜面办理相关业务，进一步丰富老年客户办理业务的验证方式。

　　开展老年人金融教育宣传活动。网点积极开展老年人“金融机构体验日”“厅堂微沙龙”等活动，邀请老年客户到网点学习智能设备使用方法，观看老年金融服务宣教视频。通过提供内容丰富、参与便捷的体验活动，满足老年客户“老有所学、老有所乐”的精神需求和社交需求。用老年人喜闻乐见的形式，进行“防范电信网络诈骗”“防范非法集资”等主题知识普及，帮助老年人了解新事物，融入智慧社会。

　　下一步，邮储银行镇江市分行将继续把“适老化”服务作为重要工作，常抓不懈。坚持以客户为中心，提供更加适合老年客户的服务和产品，保障各项工作措施按计划落实到位。要求员工尊老、爱老、敬老，以诚相待，以心相交，关心老年人需求，用实际行动践行“服务到家”理念，打通金融服务“最后一公里”。

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