当顾客走进农资店，店员最先应该做的事情就是与顾客打招呼，这是服务的第一个环节，也是礼貌待客的具体表现。可就是看似简单的一句招呼，或者说店员向顾客的主动问话，问的时机、语气和方法不同，分寸把握得如何，都会产生不一样的效果。因此，说好第一句话，大有技巧可言。

首先，要把握时机，恰当表达。当顾客走进店里注视某个产品，或者顾客间相互谈论某种产品，或者面露疑惑之色，就需要开口说：“您好！有什么可以帮您的吗？”这样可进可退的第一句话，什么时候、任何场合都不会过时。但说这句话时一定要亲切、真诚，要表达得很随和，绝对不能例行公事式的面无表情，也不能凑得太近热情过度。

其次，要把握主动，巧妙措辞。巧妙使用转化语在很多情况下能变被动为主动，改变现场的气氛。如店员正在整理农资，没有注意到来了顾客，这时顾客可能会说：“老板，请问有没有某某比较好的杀虫农药。”店员应该马上放下手中的工作，用略带歉意的口气回答：“您是用来杀害稻谷害虫还是菜的害虫？”一句很自然的转化语，即把被动答话转化为主动问话，巧妙弥补了刚才冷落顾客的欠缺，可为服务的顺利开展打好基础。

第三，要把握需求，随机应变。店员主动向顾客打招呼，真正目的是为了通过与顾客交流，了解顾客的真实需求，促成其购买。因此，店员要学会区分不同情况，灵活机动地调整问话内容，做到随机应变，因人发问。比如，不要老是追顾客问“先生，您买什么？”“师傅，您需要什么？”这样会令顾客没有自主空间，听着心烦。店员可以针对顾客的年龄、性别等，灵活设定问话的内容。

第一句话说好了，就可以进一步弄清顾客的真实意图，然后提供有针对性的服务。

（江洪涛）