当顾客走进农资店,店员最先应该做的事情就是与顾客打招呼,这是服务的第一个环节,也是礼貌待客的具体表现。可就是看似简单的一句招呼,或者说店员向顾客的主动问话,问的时机、语气和方法不同,分寸把握得如何,都会产生不一样的效果。因此,说好第一句话,大有技巧可言。
首先,要把握时机,恰当表达。当顾客走进店里注视某个产品,或者顾客间相互谈论某种产品,或者面露疑惑之色,就需要开口说:“您好!有什么可以帮您的吗?”这样可进可退的第一句话,什么时候、任何场合都不会过时。但说这句话时一定要亲切、真诚,要表达得很随和,绝对不能例行公事式的面无表情,也不能凑得太近热情过度。
其次,要把握主动,巧妙措辞。巧妙使用转化语在很多情况下能变被动为主动,改变现场的气氛。如店员正在整理农资,没有注意到来了顾客,这时顾客可能会说:“老板,请问有没有某某比较好的杀虫农药。”店员应该马上放下手中的工作,用略带歉意的口气回答:“您是用来杀害稻谷害虫还是菜的害虫?”一句很自然的转化语,即把被动答话转化为主动问话,巧妙弥补了刚才冷落顾客的欠缺,可为服务的顺利开展打好基础。
第三,要把握需求,随机应变。店员主动向顾客打招呼,真正目的是为了通过与顾客交流,了解顾客的真实需求,促成其购买。因此,店员要学会区分不同情况,灵活机动地调整问话内容,做到随机应变,因人发问。比如,不要老是追顾客问“先生,您买什么?”“师傅,您需要什么?”这样会令顾客没有自主空间,听着心烦。店员可以针对顾客的年龄、性别等,灵活设定问话的内容。
第一句话说好了,就可以进一步弄清顾客的真实意图,然后提供有针对性的服务。
(江洪涛)