江苏太仓：全力打造“太信服”品牌　致力提升群众满意度

毛晓波

　　

　　

　　

　　

　　图为信访代理员在太仓市城厢镇伟阳社区“信访服务站”调解邻里纠纷。　资料图

　　近年来，江苏省太仓市信访系统坚持以关于加强和改进人民信访工作重要思想为指导，以“人民满意”为目标，积极探索信访工作改革创新，在全力以赴化解信访矛盾的过程中，使信访群众对政府部门信任、对信访干部信服、从信访服务中体会到幸福，收获信访事项案结事了、信访群众事心双解实效，打响了“太信服”信访服务品牌，收获了群众满意率提高的实效。

　　

　　强化窗口建设

　　信访接待一站式

　　近年来，太仓以市、镇（区、街道）和重点职能部门接待窗口建设为重点，加大信访接待场所升级改造力度，科学划分功能区域，增加硬件设施投入，不断优化信访接待环境，打造有亮度的信访接待综合窗口。太仓市人民来访接待中心整合联合接访、访调对接、法律服务等资源力量，为来访群众提供集政策咨询、矛盾调处、信访代理、法律咨询、心理疏导于一体的一站式信访服务。同时，在全市村（社区）推广信访服务站建设，结合村（社区）党群服务中心架构，为辖区群众解决纠纷提供一条龙式的咨询、调解、代理代办服务，让群众有诉求直接向村（社区）反映，有问题在“家门口”就地解决。成功打造了沙溪镇泰西村、浏河镇闸北村、城厢镇伟阳村等一批各具特色、富有成效的信访服务站。

　　

　　亮出“五心”承诺

　　服务群众有温度

　　工作中，牢固树立以人民为中心的发展理念，及时总结工作方法，主动向信访群众亮出“五心”服务承诺（热心接待群众、细心聆听诉求、耐心沟通交流、诚心帮扶救助、信心化解矛盾），在倾听群众诉求和化解矛盾的过程中，用群众乐于接受的方式、接地气的语言，拉近信访干部与群众的距离，主动接受群众对落实“五心”服务承诺的监督。具体工作中，全方位搭建与信访群众的沟通交流平台，全过程跟踪记录信访事项办理情况，切实做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心，通过信访干部的用心用情用力付出，让群众体验更有温度的信访服务。

　　

　　推广“N＋5”举措

　　群众满意更“信服”

　　在与信访群众沟通、化解信访矛盾的过程中，坚持做到与群众N次沟通交流，实时掌握信访矛盾化解处置情况和信访人心理变化。同时，采取五项实际举措：一是开展一次实地调研。组织信访部门、责任单位和第三方化解力量等实地勘查复盘，走访了解相关情况。二是安排一次见面交流。在信访人同意的情况下，至少安排一次见面交流，充分听取信访人的诉求，坚决维护合理诉求，柔性解释无理诉求，赢得群众的接受和认可。三是组织一次协调会商。在准备充分的基础上，就信访事项的焦点、难点组织多部门协调会商，明确工作目标，统一答复口径。四是征求一次意见建议。在信访人作出评价之前，认真组织相关部门与信访人进行充分讨论交流，征求信访人对信访部门、责任单位工作态度、问题处理情况等方面的意见建议。五是组建一个网上交流群。针对一些责任主体多、问题化解难度大、所需周期长的涉众型纠纷或群体性问题，建立由信访部门、责任单位和信访群众共同参与的网上交流群。及时将相关信息和工作推进情况在群内公布，取得群众理解信任，有效推动信访事项化解。

　　（作者系太仓市政府办公室副主任、信访局党组书记、局长）

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