温来升 本报记者 李庆国

    “我们的政府职能部门服务好赖？哪些地方还需要进一步以人为本？……”这些几乎是人人关心的问题。但在许多地方，人们得到的回应，往往是语焉不详。政府服务质量如何，成了人们“心中有数”的谜团。

    如今在北京市怀柔区，政府职能部门服务好坏，民众每天可以通过“投卡”打分表情达意，评判政府服务质量。从4月起，怀柔区许可办启用了“服务质量满意度投卡箱”，前来办事的群众可通过投卡方式对窗口人员的服务质量、工作不足、应如何改进等方面进行现场“评价”。曾经是“秘密”的服务质量，眼下已成为怀柔区的公开信息，受到了民众好评，“现在到政府部门办事，感觉就像‘走亲访友’一样，热乎儿得很！”

    今年，怀柔区许可办为贯彻落实“审批时间在我手里提前一天”的工作主题，进一步规范服务行为，增强窗口人员服务意识，提高服务水平，不断提升群众的满意度及许可办的美誉度，安装了服务质量满意度投卡箱。投卡箱放置在大厅一层，箱上设有非常满意、满意、基本满意、不满意4个等级的投卡孔，旁边放置标有38个驻厅单位名称的卡片。每位办事群众到各驻厅窗口办完事后，都可以选择对应办事窗口的卡片，投掷到相应的评价孔中，对本次服务的质量给予评价。区许可办机关人员每日对投卡结果进行统计汇总，办事群众的评价结果占窗口及工作人员月度考核50%权重，并作为年度考核、评先评优重要依据。

    据了解，怀柔区许可办作为服务群众的重要“窗口”，工作态度、服务水平如何，直接关系到办事群众、投资人的利益，对全区构建繁荣和谐的新怀柔意义重大。“服务质量满意度投卡箱”的投入使用，将服务监督方式由被动征询改为主动评判，监督的范围由过去少数人网上参评变为现在的办事群众人人参评，在一定程度上搭起了政府部门与群众之间沟通的桥梁，对窗口人员多了一分约束，让大家时刻牢记：投资人、办事群众的满意才是自己工作的目标。

    “工作作风的好坏、服务质量的优劣、办事效率的高低，人民群众看得最清楚。以往的考核是根据考核小组与相关领导的评判决定，今年我们计划将群众的意见纳入考核范围。”怀柔区行政许可办主任刘柏林说，今年4月起考核工作将采取投资人、群众投卡评价与管理人员电话回访、日常巡查等相结合的方式，考核各窗口的工作，“让被服务者评价我们的工作，会使考核工作更直接准确、更客观地反映服务质量，这既是压力，更是动力。”

    此举刚刚推出，就在上门办事群众中产生了良好的影响。一位办税务登记的人高兴地说：“以前窗口人员办事态度、效率好坏与否，前来办事的人员很少去网上评议，现在想对工作人员的服务态度和效率打分，投卡就可以，感觉特别好。”