老雷肯先生父女在工厂车间与一名一线员工交谈了约半个小时。

    本报记者 赵洁 文/图

    服务 实践 “客户第一”原则

    在一周多的采访中，记者深深感到德国农机企业时刻在考虑用户的需求，与用户间保持着良好的关系。雷肯公司出口部经理尼尔·魏德曼先生告诉记者，在产品销售后，雷肯公司会一直跟踪用户的使用情况，尽可能为用户提供全面周到的售后服务，因此与用户建立了很好的友谊。像此次雷肯公司在Foehren附近的一个农场举行新产品演示会，农场方面非常配合，这与雷肯公司长期和农场主等用户之间建立的融洽关系是分不开的。

    不仅如此，雷肯在零配件提供方面也有独到的经验。为了保证客户及时得到所需零配件，公司一直着力解决两个问题——哪些零配件是当地最需要的；哪些是最适合当地的。并且，公司一直致力于对销售和售后服务人员的相关培训，使其能够准确地为客户提供零配件方面的咨询。据公司第七代掌门人妮可拉·雷肯女士介绍，从2005年开始，雷肯的零配件销售利润节节攀升，在德国境内增加了1倍，在全球增加了5倍以上。为保证零配件及时送达客户，雷肯在德国设立了17家面向客户的分公司和外部仓库，另外公司遍布40多个国家的销售公司和进口商也与农机设备经销商紧密合作。如果仓库内暂时缺少某个零部件，365天随时待命的雷肯多特蒙德物流中心可以在24小时内将其送达国内外客户手中。

    在一个与克拉斯合作多年的农场，记者在陶实博士的帮助下亲自驾驶了克拉斯的收获机，体验了德国农机操作的方便和舒适。这台LEX-ION型联合收割机自重近20吨，看上去是个庞然大物。但没想到，收获机的方向盘很小，用一只手就可以轻松操控，没有任何拖拉机驾驶经验的记者几分钟就掌握了驾驶要领，并在特意设计的连续陡坡道路上开了几圈。不仅如此，驾驶室的座椅非常舒适，和轿车感觉差不多，并配有CD机等娱乐设备，使用户在繁忙的劳作中可以享受音乐带来的好心情。陶实博士告诉记者，这种收获机的割台可以根据地块不同的坡度、地块倾斜度进行调整。在非作业状态，其割台可以收拢，与雷肯设计的一些机具类似，极大地方便存放和运输。

    把客户放在首位，这也是格立莫公司多年遵从的传统。为保证产品的市场地位、帮助用户更好更快地掌握农机操作知识，格立莫公司于2000年在公司本部建立了一个大型技术培训中心，格立莫代理商的员工会定期在中心接受理论及实践方面的全方位培训，以更好地服务用户。此外，格立莫的技术服务人员每年都频繁往来于世界各地，以履行其“服务是第二次销售”的承诺。

    平等 互信 员工忠诚度高

    国内农机人才的频繁流动是困扰许多企业的一大难题。与此形成鲜明对比的是，德国农机企业往往拥有大量在本企业工作十几年甚至几十年的员工，更有甚者，祖孙三代都在同一家农机企业工作。那么，他们是如何保证员工对企业的忠诚度的呢？

    德国农机企业的文化传承令员工很认同。记者探访的三家企业，雷肯已有230年历史，克拉斯有近百年历史，格立莫有151年历史，厚重的家族企业文化一代代传承保存下来，并被后人不断发扬光大。“雷肯公司多年没有裁员，即便是2008年国际经济危机时也只是减少员工工作时间，从而相应减少一部分工资支出。我们深刻清楚一个熟练工人的重要性，而且经济危机时正是他们的家庭面临困难的时候，员工长期为企业做贡献，我们也不会在这种时候抛弃他们。”妮可拉·雷肯女士说。

    德国农机企业也为员工提供了良好的福利待遇。这不仅表现在收入方面，还包括为员工家属找工作，为其子女联系学校等等，员工有任何困难都可以向公司申请帮助。据尼尔·魏德曼先生介绍，雷肯公司去年的营业额上升超过30％，企业给员工分发了大量福利，包括工资和社会保障金等。同时，雷肯、克拉斯、格立莫都非常注重对员工的培训和素质提升，经常创造各种机会让员工不断学习，与公司共同成长。

    记者刚到克拉斯时，公司展览部的Günterleigers如数家珍地介绍了克拉斯的历史和新型产品。他已是一位白发苍苍的老人，后来记者才知道，早在1968年他就开始在克拉斯工作，2003年退休。由于每年都有来自世界各地的2万多人探访克拉斯总部，精通英语的他又回到公司负责接待这些来自四面八方的客人。“这里是我的工作场所，也是我的家。”他充满深情地说。