本报记者 钟欣徐华

    “我的收割机轴断了。”6月20日下午，正在山东高密作业的机手褚衍虎向全国“三夏”跨区作业信息服务中心打来了求助电话，信息员秦国顺立即联系了福田雷沃重工高密服务站，服务车迅速出发为小褚现场维修。

    走进位于山东省潍坊市福田雷沃重工的全国“三夏”跨区作业信息服务中心，滴滴电话声此起彼伏。

    随着全国“三夏”麦收机械化程度的日益提高，全国农机保有量逐年增长，为全国数十万跨区机手提供及时、准确、全面的信息服务，成为全国“三夏”信息服务中心要解决的首要问题。为此，信息服务中心对信息管理系统功能进行了全面升级，对服务流程进行了优化。

    在电话服务方面，信息服务中心将近几年来跨区作业期间所涉及的技术、服务、政策等咨询内容进行了整理、筛选，并形成了标准话务脚本，便于用户来电时快速给予解答，节省用户的作业时间。同时，今年“三夏”跨区作业期间，信息服务中心调配了市场作业经验丰富的业务人员与服务技能经验丰富的服务人员到信息服务中心坐席指导，设立“专家坐席”，以电话沟通的形式为跨区机手提供技术信息支持。

    “每天上午8点到10点是我们这里话务量最高的时段，而且这时候的呼入电话大部分集中在车辆维修方面，用户反映的问题相对专业，有的问题让普通信息员回答起来可能会有些困难，但是有了这些技术专家，解决起来就相当容易了，普通坐席员工也可以把一些疑难问题切换到‘专家坐席’电话上，他们可以进行远程指导，服务效率非常高，用户也很满意。”信息服务中心呼叫服务科科长王晓燕告诉记者。

    在服务坐席上，一位信息员正在用维吾尔族语言通话，原来这是信息服务中心刚刚从新疆聘用到山东潍坊总部的维吾尔族信息员哈尼克孜。她刚刚对新疆的用户进行了回访。

    据了解，全国“三夏”跨区作业信息服务中心目前已拥有64个全时坐席，具备日处理电话25000个、日发布信息100余万条的信息服务业务能力，通过网络、电话、短信等现代化信息服务手段，为全国“三夏”跨区作业保驾护航。

    根据用户对各类信息需求度的不同，在短信服务方面，信息服务中心将原有的“9+1”信息调整为“3+5+1”信息。“3”为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息，主要涉及农机产品使用、维修保养内容，此类信息用户需求量较高，直接决定了用户操作机器的水平；“5”包含作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息，此类信息直接关系到用户跨区机收的流向及收益；“1”是综合信息，是用户较关注的政策性信息。

    网络服务方面，“全国跨区作业信息网”今年重点突出信息服务模块的功能，强化维修保养模块功能，以此帮助农机用户提升操作能力，确保机器的有效利用率。

    题图为全国“三夏”跨区作业信息服务中心里，信息员正在接听各地机手的咨询电话。

    本报记者徐华摄