□□  本报记者李庆国通讯员姜宝泉

    2009年12月21日，北京市门头沟区雁翅镇养鸡协会向12396北京新农村科技服务热线打来电话，反映他们养殖的肉鸡出现了问题。由于情况紧急，12396热线服务人员和研究员刘月焕立即前往现场进行查看，对相关问题进行查验。经了解，该养殖棚总共养殖肉鸡4000只，一周来每天出现雏鸡死亡30只左右，周边其他养殖户也有类似情况发生。经过现场勘查，在专家刘月焕老师的指导下，很快有效遏止了雏鸡死亡的发展。

    2010年5月份，该鸡场一养殖规模3万只的养殖户再次出现雏鸡死淘率增加、体重减轻等临床症状。刘月焕到现场对死亡肉鸡进行了解剖，并开出防治处方。之后，刘月焕又多次到现场进行指导，使鸡场类似问题得到解决。

    据不完全统计，仅2010年，12396热线畜禽专家先后深入养殖场10余次，为农户解决技术问题近20个，使养殖户避免盲目投入和减少损失近十万元。

    “12396北京新农村科技服务热线”由北京市科委农村发展中心与北京市农林科学院联合主办，具有整合市级科技资源，面向生产需求开展广泛服务的特殊优势。据统计，热线开通以来已面向100多万用户开展了服务，覆盖京郊所有区县和全国16个省、市、自治区，传播推广实用技术100多项，为信息化手段服务“三农”，助推农村科技服务体系建设做出了积极贡献。

    建立多渠道方便快捷的科技信息服务和农技推广平台

    “12396北京新农村科技服务热线”以服务为核心，将自动语音服务、专家坐席服务、双向视频诊断服务、手机短信查询、网络咨询等功能集于一体，构建了新型的农村科技信息服务体系平台。用户可依据自身条件，选择方便易行的咨询服务手段进行技术问题的咨询。平台整体采用基于SOA（面向业务流程）的构架技术，实现系统结构层次化和功能结构集成化，平台本身具有业务流程定制快捷、平台功能容易升级以及数据接口通用等特点，可为用户提供多层次、专业、智能的农业技术信息咨询服务。

    建设多种形式的信息服务资源，为热线服务提供内容保障

    热线建设根据农民生产、生活的需求，集成现有涉农信息资源，从农业科技信息、市场信息、政策法规信息、农村生活常识等几个方面，建立语音数据库网站和信息服务数据库、手机定制信息库以及实用技术问答库（FAQ）等，从而为以农业热线为核心的新型农村科技信息服务体系提供不同层次的信息服务资源。

    在自动语音信息服务资源建设方面，建立农业语音信息服务系统数据库，主要包括农作物种植技术、畜禽水产养殖技术、市场、政策法规信息、农村生活常识以及农业专家等信息。

    在手机定制服务资源建设方面，建立手机定制服务系统数据库，主要包括农业科技、政策法规、市场供求、市场预测、农时播报、法律维权、医疗保健等。

    在热线网站信息服务资源建设方面，针对12396北京新农村科技服务热线网站，建立了市场信息、新品种新良种、实用种植技术、实用养殖技术、民俗旅游、农村生活与常识资源等方面的信息。

    在实用技术问答库（FAQ）建设方面，在北京市农林科学院农业科技信息研究所各种资源的基础上，以应用为目标，在充分整理各类咨询问题及解答的基础上，通过系统筛选和需求过滤，形成具有实用性强、应用范围广的智能问答及焦点需求数据库。

    构建专家服务团，为服务提供权威专家资源保障

    专家资源是实施个性化服务的基础，是构成热线双向视频诊断答疑服务、网络专家答疑以及现场培训服务的人力基础。专家团队建设以北京市农林科学院各专业所专家为基础，从中遴选一批具有深厚理论功底并在生产上具有丰富实践经验的老专家，作为北京新农村科技服务热线的值班专家。在此基础上，从农科院各个专业研究所中高级专业技术人员中再遴选一批能够掌握最新科技成果并具有实践指导能力的科技专家，作为北京新农村科技服务热线指导专家，根据实际工作需求，组织进行基层现场培训、现场诊断和田间指导，解决较大范围的科技需求。并逐步引进、不断扩充北京新农村科技服务热线专家后备力量，形成长盛不衰的专家资源梯队。目前咨询服务专家队伍达到了88名，涉及13个所（中心），按照服务形式将专家分为固定坐席专家和流动服务专家。这样既建立起一支能够通过语音通话、视频诊断、手机短信、网上在线答疑四种方式快速解决问题的固定坐席专家队伍，也建立起一支活跃在农民周围、可以下乡服务的流动服务专家队伍。