八、《消费者权益保护法》的宣讲要点 1、消费者享有的权利 ⑴ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求； ⑵ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有要根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ⑶ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 ⑷ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 ⑸ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 ⑹ 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 ⑺ 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 ⑻ 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 ⑼ 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 2、消费者权益争议的解决途径 ⑴ 与经营者协商和解； ⑵ 请求消费者委员会(协会)调解； ⑶ 向有关行政部门申诉； ⑷ 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ⑸ 向人民法院提起诉讼。 3、消费者协会受理投诉的原则 ⑴ 消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解； ⑵ 调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。 消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。造成损害产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证； ⑶ 按地域管辖责任分工受理； ⑷ 受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务； ⑸ 受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。 坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。 4、消费者协会受理投诉范围 下列投诉应予受理: ⑴ 根据《消法》关于消费者的权利的九项规定，受理消费者受到损害的投诉； ⑵ 根据《消法》关于经营者的义务的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉； ⑶ 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 下列情形酌情受理: ⑴ 遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理； ⑵ 对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《民事诉讼法》有关规定进行； ⑶ 按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议； ⑷ 地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。 5、《欺诈消费者行为处罚办法》规定的由于经营者的欺诈行为，消费者可以要求双倍赔偿的几种情况 ⑴ 销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品； ⑵ 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； ⑶ 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； ⑷ 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； ⑸ 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； ⑹ 不以自己的真实名称和标记销售商品的； ⑺ 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； ⑻ 做虚假的现场演示和说明的； ⑼ 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； ⑽ 骗取消费者预付款的； ⑾ 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； ⑿ 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； ⒀ 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。