做好客服热线提高金融服务质量

　　随着银行卡、电子银行等远程业务的快速发展，客户服务的重要性日益凸显。为解决原有客服热线设计规模较小与庞大客户群体需求的矛盾，山西省联社围绕“小银行、大平台”的管理体制和运行机制，倾力建设全新的客服热线，全力打造涵盖全业务和全产品的客户服务平台。

　　新的客服中心于2018年5月2日实现了全省话务的集中运营，为客户提供7×24小时优质服务。为规范客服运营管理，向客户提供标准化服务，山西省联社参照客服行业标准化认证体系，制订运营管理规范，明确了客户服务流程。为向广大客户和基层行社提供更加优良的金融服务，客服中心通过建立服务联动机制与信息联动反馈机制这“两个机制”，畅通各层级联络渠道，实现各业务条线与服务环节的互动交流、联动协作，及时反馈客户诉求，不断改进业务功能与服务流程，提升服务质量。

　　目前，96518客服中心已累计受理话务量237.18万通、受理业务量167.38万笔。受理业务类型涵盖借记卡、信用卡、电子银行、柜面、贷款、理财等业务，服务质量得到客户认可，客户满意度为98.28%，在缓解柜面运营压力、延伸服务范围、优化客户体验等方面起到一定的积极作用。

　　下一步，山西省农村信用社将着力推广移动金融、自助金融等新型电子服务渠道，有效延伸服务触角，提高金融服务覆盖率，持续完善普惠金融的“三维服务网络”。