山西农村信用社—— 构建普惠金融“三维服务网络”
石胜克李明辉
近年来，随着乡村振兴战略的逐步落地和农村居民收入的稳步提高，如何通过一张小小的银行卡和手机APP做好普惠金融的“大文章”？山西省农村信用社通过并进与融合，构建起了普惠金融的“三维服务网络”。
截至2018年10月末，全系统发行借记卡2137.55万张。借记卡清算笔数在省内金融机构中排名第一、自助设备本代他跨行交易累计清算笔数全省第一、受理非接交易全省第一、助农取款受理交易量全省第一……
做强银行卡夯实金融服务基础
银行卡是服务客户的最前线，为了扮靓这第一道“风景线”，山西省农信社抓好产品创新、精准营销、“一县一品”实施三个方面，以此夯实金融支付服务基础。
全省农信社以创新发展为突破点，进一步完善产品架构，丰富服务功能。信用卡方面，自2018年统一品牌公务卡正式发行以来，在山西省联社统筹指导、积极协调下，32家农商行全力做好财政预算单位公务卡的发行工作，随着发行工作取得初步成效，服务地方财政的能力有了较大提升。借记卡方面，山西省联社全新设计了关帝卡的发行策略，即将在全省推广。同步推广了太原城区“精准扶贫爱心卡”、大同市“同福卡”等多项卡产品，功能包括社会保险发放、涉农补贴发放、投资理财及生活缴费等，向客户提供定制化金融服务。
为了进一步提升品牌效应，山西省联社还以精准营销活动为支撑点，全力打造业务“亮点”。从2017年12月~2018年3月，全省农信社集中开展了以“农信卡惠生活”为主题的银行卡业务精准营销活动，创出了许多便民、惠民的“金点子”。此次精准营销活动，全省农信社累计有4000余特约商户参与，为持卡客户提供优惠约50余万次，实现了普惠、品牌、经营的“三提升”。
此外，全省农信社把支付场景创新作为服务客户的最主要渠道和手段，本着“发卡收单联动、线上线下结合”的原则，以“一县一品”实施为突破点，持续创新行业应用。在推广工作中，结合人民银行太原中心支行关于移动支付便民示范工程的实施，在交通、医疗、文教、景区、街区等领域创新支付方式与服务功能，大力开展便民场景建设。2018年以来，全省农信社累计拓展行业应用134项。同时，山西省联社不断加强系统平台支撑力度，上线了银行卡境外取现资金控制项目，优化了中国银联新的联机退货流程、自助服务平台、信用卡快捷支付等项目，系统服务功能不断完善。
做精APP构建金融服务网络
为深入推进普惠金融工作，进一步满足客户日益增长的金融服务需求，山西省农信社把脉互联网金融和移动支付的发展趋势，不断拓展电子服务渠道，通过推广手机银行、晋享e付、晋享生活等APP，建成了层次丰富、结构合理的电子银行服务体系，有效扩大了普惠金融工作纵横面。
首先，不断拓展电子渠道。在推广网上银行、手机银行、微信银行的基础上，先后上线了银联云闪付、农信银e支付等业务，并与支付宝、微信、京东、百度、苏宁、电信等主流第三方支付公司对接合作，构建全渠道的电子金融服务体系，让客户能够充分享受“随时、随手、随心”的金融服务体验。
其次，推广支付服务新工具。为了满足客户便捷的小额支付需求，山西省联社大力发展聚合支付业务，设计开发了面向B端客户的“晋享e付”APP。“晋享e付”整合了微信、支付宝等多种支付渠道，既能让消费者通过不同支付工具完成扫码支付，又能让商户轻松完成多渠道收单业务，实现资金的统一归结和结算，为小微商户提供新的收单选择，在增强客户支付体验的同时，切实将金融服务触角广布社会民生的各个领域。
第三，打造互联网金融平台，推出了面向C端客户的“晋享生活”APP。“晋享生活”从日常生活缴费入手，不断植入更多的应用场景，连接各种金融服务、电商服务和社交服务，通过多元化、个性化的金融服务增强客户的吸引力、认同感和粘连度。目前，平台已具备19类417项生活缴费项目，理财产品也逐渐丰富，正逐步成为集生活缴费、投资理财、便捷支付、小额融资等为一体的网络金融综合服务平台，为客户提供专业化、特色化、差异化的现代金融服务。
做好客服热线提高金融服务质量
随着银行卡、电子银行等远程业务的快速发展，客户服务的重要性日益凸显。为解决原有客服热线设计规模较小与庞大客户群体需求的矛盾，山西省联社围绕“小银行、大平台”的管理体制和运行机制，倾力建设全新的客服热线，全力打造涵盖全业务和全产品的客户服务平台。
新的客服中心于2018年5月2日实现了全省话务的集中运营，为客户提供7×24小时优质服务。为规范客服运营管理，向客户提供标准化服务，山西省联社参照客服行业标准化认证体系，制订运营管理规范，明确了客户服务流程。为向广大客户和基层行社提供更加优良的金融服务，客服中心通过建立服务联动机制与信息联动反馈机制这“两个机制”，畅通各层级联络渠道，实现各业务条线与服务环节的互动交流、联动协作，及时反馈客户诉求，不断改进业务功能与服务流程，提升服务质量。
目前，96518客服中心已累计受理话务量237.18万通、受理业务量167.38万笔。受理业务类型涵盖借记卡、信用卡、电子银行、柜面、贷款、理财等业务，服务质量得到客户认可，客户满意度为98.28%，在缓解柜面运营压力、延伸服务范围、优化客户体验等方面起到一定的积极作用。
下一步，山西省农村信用社将着力推广移动金融、自助金融等新型电子服务渠道，有效延伸服务触角，提高金融服务覆盖率，持续完善普惠金融的“三维服务网络”。
