刘传科 邢清清

5月31日，全国麦收“开镰”仪式在安徽六安举行，这标志着安徽、河南、山东等11个小麦主产区大面积开镰。麦收现场，麦浪滚滚，机声隆隆；以信息化服务领军行业服务的福田雷沃重工全国“三夏”跨区信息服务中心会是一种什么景象？

在麦收大忙时节，信息服务中心应该是非常繁忙：电话振铃声声，坐席人员为用户解答问题声此起彼伏。上午10点，当记者进入信息服务中心，发现这里并没有想象的忙碌，64名坐席员和10多名专家坐席有条不紊地接听着每一个咨询和服务的电话，耐心细致地为用户解答问题或向麦收一线的服务队员派工。

“从这几天的话务走势图上可以看出，今年的话务量比往年减少10%左右。但是，目前全国小麦大面积收割才刚刚开始，四五天后将进入麦收大忙阶段，我们仍要严阵以待，做好打硬仗、打夜战的准备，为用户提供高效、便捷、实用的信息服务。”信息服务中心呼叫服务科科长王晓燕分析说。

上午10:10，河南邓州市一用户打电话反映收割机水箱出现故障。信息服务中心立即通过短信派工联系到了在附近移动服务站的荆成玉。作为一名农机专业技术人员，荆成玉这次被安排第5号移动服务站，负责河南地区的“三夏”跨区服务作业服务。当接到维修任务后，他首先通过电话联系了用户，并根据用户描述的故障情况，电话指导用户进行了简易的处理，同时调配了所需的配件，最快时间解决了故障，为用户赢得了宝贵的麦收时间。

信息服务中心信息管理科科长程禹凡介绍，今年信息服务中心打破以往“电话派工”的单一方式，实现了“短信派工”，要求服务人员要做到“四回复”，即收到派工时回复、出发时回复、开始维修时回复、维修完成时回复，全面对服务过程进行监控，提高了服务的准确性、及时性，保证了信息的畅通。

10:20，“尊敬的用户，自走式小麦机如脱粒效果不好，首先考虑作物成熟度，其次新车应降低收割速度，调小轴流滚筒与活动凹板间隙，如果是旧车，应关注是否脱粒滚筒及皮带磨损。”坐席员王莹向所有注册用户、机手发送了这条短信。

10:30，王莹接起了一位来自河南省驻马店用户的来电，“喂，你好！这里是全国“三夏”跨区作业信息服务中心，请问您需要什么帮助？王莹先核对了用户与车辆等相关信息，然后作出初步判断是冯师傅的油门拉线损坏，紧接着她一边联系驻马店市的服务站，一边在业务工单上快速录入机器故障、故障地点等，接通电话后，王莹对驻马店市服务站人员说：“麻烦您记一下冯师傅的手机号139751…，派工号是20120531120251，尽快帮他维修。谢谢！”

每接听一个电话，王莹先要听懂对方的要求，并以极快地速度敲击电脑键盘录入机手所在地区、故障现象等信息，同时迅速对问题进行初步判断。如果自己能解决的问题，王莹就在线指导机手解决；如果解决不了，就迅速把电话切换到专家坐席，由技术专家来接听电话。

“短信派工的方式服务更及时，工单信息一旦记录完整后，我们就进行派工短信的发送，派工完成系统自动生成工单编号，便于我们监督服务进展情况，这样一来，我们工作比以前顺畅多了。”王莹笑着说。

16:15，王莹电话回访山西沂州的刘师傅，“刘师傅您好！这里是全国“三夏”跨区作业信息服务中心，请问您今天上午报修的发动机启动马达吸力开关坏的问题，服务站为您解决了吗？……，对我们的服务还有什么建议？……哦，那就好。祝您发财！再见！”

随着“三夏”跨区机收的全面展开，这里的铃声还会不停地响下去。