杨雪 刘静明

序    曲

早上7点钟，曹丽丽准时起床。胡乱吃了几口早餐之后，她匆匆赶上开往单位的班车。

7点30分，曹丽丽走进了福田雷沃重工全国三夏跨区信息服务中心。曹丽丽是中心60多名普通信息员中的一名。今天曹丽丽依旧是白班，从早上8点到下午6点，整整10个小时。

虽然早班上班时间是8点，但是曹丽丽必须保证自己提早到。她要去更衣室换上统一的制服。夏季时，制服是白色的短袖衬衫和黑色的一步裙。不过，为了方便在办公室里穿梭，曹丽丽和姐妹们都自己准备了裤装，以及尽量轻便的鞋。穿好制服，丽丽还不忘别上一枚可爱的笑脸胸章。丽丽说，看到这个笑脸会让紧张的情绪得到放松。

8点还差10分，曹丽丽进入了自己的坐席，她要保证电脑和信息平台在8点前就要启动运行。她的邻座也是一位年轻的姑娘，名叫徐小雪。虽然丽丽的年龄比小雪还小两岁。但是工龄却比小雪还长。丽丽告诉记者，她是全国三夏跨区信息服务中心的第一批信息员，如今已经在中心工作六个年头了。

清早的信息中心，还不那么繁忙。夜班的同事们还没有全部交完班。丽丽热情地和同事们打着招呼，问问大家夜班的情况。丽丽说，由于每年的“三夏”是信息中心最为繁忙的时候，所以每年这个时候都会从别的部门借调一些有技术经验的同事过来担任信息员工作。“他们技术经验比我丰富，我经常会请教他们。”丽丽说。

宽敞的信息中心被分为了几个区域。最前面的两边分别是两排专家坐席区。依次下来是信息受理区、信息分析区、班长坐席区。“这样的区域设置是按照信息处理的一个‘环’设置的。”信息服务中心副主任闵祥瑞说：“每接到一个电话开始顺着程序完成，就像画一个饱满的圆。顺利有效的处理信息，我们称之为‘闭环’。每个接到电话的信息员既是打开这个环的人，也是要保证完成闭环工作的人。”

8点，丽丽和小雪带上了耳麦，精神抖擞地开始了一天的工作。

“您好，福田雷沃重工全国三夏跨区信息服务中心。请问有什么可以帮您的吗？”

……

“铁头铜嘴飞毛腿”！

进入工作状态后的丽丽和小雪有着超乎她们年龄的沉稳和冷静。一个接着一个的呼入电话，让记者不敢打扰她们，哪怕是半分钟的时间。

闵祥瑞告诉记者，由于今年小麦跨区机收启动时间较晚，加之这两天豫南地区连连降雨，所以目前的话务量还不算大。“我们做过统计，平均一天一个信息员会接100多个呼入电话，为了处理问题，还会呼出100多个电话。按照每个电话2-3分钟算，这就需要10个小时。也就是说，在有限的工作时间里，我们的信息员可能连喝水的时间都没有。工作压力相当的大！”

8点20分，丽丽的另一批同事正在向全国12万多的“三夏”跨区农机手发送手机短信：

“据调查，山东省泰安、济宁、临沂地区可机收小麦面积约为1500万亩，现刚刚开始小面积收割，机收价格每亩约50-60元。”

“据悉，安徽省六安、滁州地区小麦收割已进入大忙阶段，截至6月7日，约完成60%，机收价格每亩约50-60元。”

还有一部分工作人员则开始对6月7日8点到6月8日8点，24小时间信息中心汇总的各项数据进行细致全面的分析，从而评估出目前跨区作业的进展情况和机械产品的情况。

9点，记者发现，每次接听电话，丽丽不仅要听懂对方的要求，同时以极快的速度敲击电脑键盘录入机手信息。机手姓名、所在地区、购买机型、购机时间、所遇问题等等全部要录入电脑系统。同时，迅速对问题进行初步判断，一般会通过电话指导机手进行必要的检查，确定问题所在，如果是小问题，就在线指导机手自行解决。如果自己解决不了的，丽丽会迅速把电话切换到专家坐席，由技术专家来接听电话。如果是“三包”期内的产品质量问题，她会在接到来电后，按照机手所在区域选取最近的服务站，请服务站派技术人员到现场解决。

有时候丽丽和小雪还会离开自己的座位，手里拿着一张《客户来电单》小跑着出去。如今，福田雷沃将整个产品供应链条的服务全部整合到了信息中心。所以，一旦遇到诸如发动机、变速箱等部件的问题，她们就需要填写好单子，然后交由供应商，由供应厂家协调提供服务。

正是因为信息员们工作时的思维敏捷、语言流畅和行动快速，闵祥瑞戏称信息员们是：“铁头、铜嘴、飞毛腿”！

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