| “我们都很努力”(图) |
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网友投稿 2010-06-23 互联网 |
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杨雪 刘静明 序 曲早上7点钟，曹丽丽准时起床。胡乱吃了几口早餐之后，她匆匆赶上开往单位的班车。7点30分，曹丽丽走进了福田雷沃重工全国三夏跨区信息服务中心。曹丽丽是中心60多名普通信息员中的一名。今天曹丽丽依旧是白班，从早上8点到下午6点，整整10个小时。虽然早班上班时间是8点，但是曹丽丽必须保证自己提早到。她要去更衣室换上统一的制服。夏季时，制服是白色的短袖衬衫和黑色的一步裙。不过，为了方便在办公室里穿梭，曹丽丽和姐妹们都自己准备了裤装，以及尽量轻便的鞋。穿好制服，丽丽还不忘别上一枚可爱的笑脸胸章。丽丽说，看到这个笑脸会让紧张的情绪得到放松。8点还差10分，曹丽丽进入了自己的坐席，她要保证电脑和信息平台在8点前就要启动运行。她的邻座也是一位年轻的姑娘，名叫徐小雪。虽然丽丽的年龄比小雪还小两岁。但是工龄却比小雪还长。丽丽告诉记者，她是全国三夏跨区信息服务中心的第一批信息员，如今已经在中心工作六个年头了。清早的信息中心，还不那么繁忙。夜班的同事们还没有全部交完班。丽丽热情地和同事们打着招呼，问问大家夜班的情况。丽丽说，由于每年的“三夏”是信息中心最为繁忙的时候，所以每年这个时候都会从别的部门借调一些有技术经验的同事过来担任信息员工作。“他们技术经验比我丰富，我经常会请教他们。”丽丽说。宽敞的信息中心被分为了几个区域。最前面的两边分别是两排专家坐席区。依次下来是信息受理区、信息分析区、班长坐席区。“这样的区域设置是按照信息处理的一个‘环’设置的。”信息服务中心副主任闵祥瑞说：“每接到一个电话开始顺着程序完成，就像画一个饱满的圆。顺利有效的处理信息，我们称之为‘闭环’。每个接到电话的信息员既是打开这个环的人，也是要保证完成闭环工作的人。”8点，丽丽和小雪带上了耳麦，精神抖擞地开始了一天的工作。“您好，福田雷沃重工全国三夏跨区信息服务中心。请问有什么可以帮您的吗？”……“铁头铜嘴飞毛腿”！进入工作状态后的丽丽和小雪有着超乎她们年龄的沉稳和冷静。一个接着一个的呼入电话，让记者不敢打扰她们，哪怕是半分钟的时间。闵祥瑞告诉记者，由于今年小麦跨区机收启动时间较晚，加之这两天豫南地区连连降雨，所以目前的话务量还不算大。“我们做过统计，平均一天一个信息员会接100多个呼入电话，为了处理问题，还会呼出100多个电话。按照每个电话2-3分钟算，这就需要10个小时。也就是说，在有限的工作时间里，我们的信息员可能连喝水的时间都没有。工作压力相当的大！”8点20分，丽丽的另一批同事正在向全国12万多的“三夏”跨区农机手发送手机短信：“据调查，山东省泰安、济宁、临沂地区可机收小麦面积约为1500万亩，现刚刚开始小面积收割，机收价格每亩约50-60元。”“据悉，安徽省六安、滁州地区小麦收割已进入大忙阶段，截至6月7日，约完成60%，机收价格每亩约50-60元。”还有一部分工作人员则开始对6月7日8点到6月8日8点，24小时间信息中心汇总的各项数据进行细致全面的分析，从而评估出目前跨区作业的进展情况和机械产品的情况。9点，记者发现，每次接听电话，丽丽不仅要听懂对方的要求，同时以极快的速度敲击电脑键盘录入机手信息。机手姓名、所在地区、购买机型、购机时间、所遇问题等等全部要录入电脑系统。同时，迅速对问题进行初步判断，一般会通过电话指导机手进行必要的检查，确定问题所在，如果是小问题，就在线指导机手自行解决。如果自己解决不了的，丽丽会迅速把电话切换到专家坐席，由技术专家来接听电话。如果是“三包”期内的产品质量问题，她会在接到来电后，按照机手所在区域选取最近的服务站，请服务站派技术人员到现场解决。有时候丽丽和小雪还会离开自己的座位，手里拿着一张《客户来电单》小跑着出去。如今，福田雷沃将整个产品供应链条的服务全部整合到了信息中心。所以，一旦遇到诸如发动机、变速箱等部件的问题，她们就需要填写好单子，然后交由供应商，由供应厂家协调提供服务。正是因为信息员们工作时的思维敏捷、语言流畅和行动快速，闵祥瑞戏称信息员们是：“铁头、铜嘴、飞毛腿”！记者还发现，丽丽和小雪的桌上都有一大一小两本册子，《2010年三夏服务工作指南》和《2010年麦收服务人员作业指导书》。在接听来电的时候，她们不时会翻看这两本册子，以便给机手最标准的服务。小雪的桌上，还有一本自己的“秘笈”。小雪说，自己工作时间不长，本身又不是学技术的，刚开始觉得机手的技术咨询好难回答。经过多次的培训和观摩学习，才慢慢积累了一些知识。“很多时候，要是遇上没见过的问题，我就请教我们这儿的坐席专家，听他们的解决办法，然后用笔记下来，一点一点的写下来，没想到很快就记了这一大本了，呵呵。” “我还从没出过错呢！”9点20分，小雪桌上的电话铃声响起。“您好！这里是全国三夏跨区作业信息服务中心，请问有什么可以帮您？”“我在河南收小麦，有个事情想问一下？我的谷神收割机在操纵割台升降手柄时割台不能下降了，是怎么回事啊？”“请问是只有割台不能下降了吗？拨禾轮能正常下降吗？”“就是割台不能下降，拨禾轮能正常下降。”“割台不能下降有两方面原因，一是液压油回油滤芯堵塞，二是割台油缸缓降接头堵塞。如果拨禾轮下降正常说明液压油回油滤芯没有堵塞，现在您将割台油缸与油管连接处缓降接头拆下清洗一下就可以了。”“哦，这样啊，好的。”“请问，您还有什么问题吗”″“没有了。”“感谢您的来电，再见。" “现在我们的每个信息员都要接受非常严格的话务质量考核。从规范用语、服务态度到协调能力、专业知识等逐条细化考核，考核成绩分成4个级别，每周都要评。信息录入错一个字都会被扣分的！”信息中心信息管理科科长程禹凡告诉记者。记者问小雪，“有没有成绩不好的时候？”“还行吧，都能评到A级以上。你看大家都很努力，根本没有歇下来的时候呢。”小雪说。丽丽则骄傲地说：“我还从没出过错！”10点50，信息中心的SIBLE系统突然出现故障，电脑页面瘫痪。丽丽和小雪仍然坚持用电话和笔接听和记录每条来电。11点，系统恢复。丽丽和小雪迅速打开页面进入系统。以极快的速度将刚才的信息录入。此时的来电越来越频繁，这是一天中的第一个来电高峰。信息中心里也越来越“热闹”。由于人多电脑多，虽然有四台空调，但是信息中心里依然很闷热。小雪的脸红红的，鼻尖上一层密密的汗。12点，丽丽接到一个关于水箱故障的来电。小跑着把报单交给供应商之后，丽丽回来拿出了一大瓶药，迅速的吞下了两粒。记者关切的问她怎么了，“我总是肚子疼，医生就给我开了这种药，都连着吃了好几个月了，还挺管用的。”话还没说完，耳麦一扣，丽丽又开始接听来电了。午饭时间，按照统一安排，信息员们将分批轮流就餐，午休时间是1小时。1小时、2小时和3小时13点30，丽丽接入来电。“你好，这里是福田雷沃重工全国三夏跨区作业信息服务中心，请问有什么可以帮您？”“我想收小麦可以去哪里收啊？”“师傅，请问您是哪里的？”“我是广西的。”“您在广西是吗？您想到河南那边跨区作业吗？”“嗯。”“目前，河南的南阳、驻马店、信阳这些地方都开始收割了。请问您具体想到什么区域去呢？”“一般去哪里的比较多呢？” “现在的话，南阳已经收割了60%左右了，面积大概在850万亩左右。目前那里正在下雨。如果你想去的话，现在许昌的麦收还没有开始。然后还有长葛市，你可以到那附近。”“许昌大概有多少亩？”“许昌是有300万亩左右。”“那里机子多吗？”“目前的保有量不少。价格大概在40元一亩地。”“那除了河南，其他地方还有没有？”“还有河北、山东。但是最多的话还是河南周口、南阳。周口是最多的，1200万亩。”“那现在那边还在下雨吗？”“今天南阳还在下雨。”“其他地方呢？”“其他地方的天气也不是太好，都是多云有雨。您可以上网查一下天气预报。您要是今天出发的话，到那边估计天气就好转了。您还有其他想要咨询的吗？”“没有了。”“那感谢您的来电，再见。”14点，丽丽邻座的男同事非常疲惫，丽丽把自己的风油精借给他。“涂上这个能提神！” 下午的话务量似乎少了一些，但是丽丽和小雪并没有歇下来。她们利用接听来电间的空隙，不断地录入客户信息。“这些信息录入系统后就可以实现共享了。下次如果别人接到相同客户的来电，只要输入电话号码，客户的所有信息就都可以显示出来，大大地节省处理话务的时间。”小雪告诉记者。15点，丽丽和小雪开始不断地与各地服务站联系，确保之前交派的事宜，服务站能够迅速跟进。按照福田雷沃提出的2010年“三夏”服务目标，服务的响应时间要在1小时之内，服务到位时间是2小时，故障处理时间3小时，客户的满意率要达到83%。“83%的满意率啊，真的不容易！”闵祥瑞说。16点18分，信息中心将当天搜集更新后的《“三夏”跨区作业服务指南》电子版发送到了每个信息员的电脑上，以便她们能提供准确的信息给机手。尾 声17点，小雪终于给自己泡了一杯茶。17点23分，信息中心发出了今天的最后一条手机短信提示：“工作之余请注意保养车辆，适时更换液压油、检查回油滤清器、皮带涨紧度、加注润滑油，避免车辆因保养不当出现故障而影响工作。”18点，一天的工作终于结束了。“累吗？”记者问。“不累，忙着挺好的，特别是还能帮助别人！”小雪笑着说。丽丽的嗓子明显哑了，“有时候下班了，真的不想再说话了。金嗓子喉宝都不管用。”据统计，6月8日当天，信息中心共处理电话 3822 个。其中，呼入电话2606 个，呼出电话 1216 个。  工作中的徐小雪  正在工作的曹丽丽  信息服务中心入口
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