今年5月6日，连续4年福田雷沃重工依托信息服务中心平台与农业部农机化管理司联合设立“全国三夏跨区作业信息服务中心”，以手机短信形式免费向“三夏”跨区机手提供信息。“随着跨区作业范围规模不断扩大、领域不断拓宽，机手的大量增加，今年我们把信息系统再次升级，使之形成了日处理电话10万个、短信息日发送100万余条的信息服务能力。”梁启荣告诉记者。为了让机手能预知与麦收有关的信息，信息中心每天分别在早8时、中午12时、晚上17时向机手发送一次信息，并保证每天发送7－8条。选择这几个时间是因为这是大多数机手做准备工作或休息吃饭的时间，他们有时间读取。

同时，信息中心后台会对当天的来电进行汇总、归类和分析，从中找出近段时间机手关心的热点，进行信息编辑，第二天再把这些信息发往所有在信息中心注册的用户。“比如，最近全国各地雨水增多，小麦被雨水打湿或打倒，影响收麦进程，根据这种实际情况，信息中心就对机械收割过程中可能出现的问题进行了专门信息编辑，提醒用户在收麦过程中，注意控制喂入量、加大风量等办法。”闵瑞祥向记者介绍。

平均每天接听电话达8000多个

“您好！全国三夏跨区作业信息服务中心！有什么需要帮助吗？

“我的机器是谷神金旋风，前面的挡风玻璃坏了，需要换一块，从哪儿能买到？”

“您是河南周口川汇区的张军吧，您现在在哪儿作业？”

“我在河南省扶沟县作业。”

“好的，我会通知当地的服务人员，他们会与您联系，争取短时间内给您送去。”

……

这一段对话被坐在房间另一头的质监员王晓亮监听着。据闵瑞祥介绍，目前信息中心的工作人员由普通信息员、技术专家和质监员即坐席班长组成。普通信息员也都是技术人员，有的普通信息员已经有3到5年甚至6年的咨询经验；而技术专家则由市场服务和市场维修经验丰富的人员组成，在“三夏”、秋收等农忙季节，他们在信息中心负责解答用户的咨询，而在淡季，他们则会到市场去做服务工作，以积累实践经验。“可以说，机手咨询的一般故障，我们百分百都能解答。”技术专家任红波说。

据介绍，一般情况下，当咨询电话打来时，普通信息员负责接听回答，一旦遇到他们不能回答的问题，便会转接给技术专家，形成三方通话形式，即技术专家与现场用户以及普通信息员之间的互动交流。“在最忙的时候，我们也会直接接听来电。”技术专家任红波告诉记者。

而质监员的工作则是对所有来电进行有选择地监听，遇到技术专家或信息员解释不清的地方，他就会通过信息系统直接进入双方对话，对用户咨询问题直接进行解答。如果信息员或技术专家回答的不准确，质监员甚至可以切断用户与信息员或技术专家的对话，由他来亲自回答。

闵瑞祥告诉记者，“‘三夏’期间平均每天电话能达到8000个，高峰时有一天竟然达到了24000多条。”据了解，从每天凌晨3点开始陆续有咨询电话打进来，到早上8点咨询量达到一定数量，之后一直到10点达到高峰；下午2点到5点又是电话咨询高峰期。针对这个规律，为了能及时处理用户问题，信息中心分成5个组24小时轮流值班。

据统计，6月9日当天，信息中心共处理电话8489个。其中，呼入电话5452个，呼出电话3037个。

梁启荣告诉记者，福田雷沃重工信息服务中心的统计显示，通过这个信息服务平台，在“三夏”期间，60%的用户通过座席专家的远程指导，自己就可以解决问题，而无须再派出服务队服务，这不仅节约了用户的时间，增加了机手的收入；对企业而言，无疑也降低了维修服务成本。

“您好！这里是全国‘三夏’跨区作业信息服务中心，0030号信息员为您服务！”6月9日深夜11点，福田雷沃重工信息服务中心，技术专家任红波第Ｎ次回答用户的咨询。

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