| “您好！这里是全国三夏跨区作业信息服务中心” |
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网友投稿 2009-06-15 互联网 |
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孙红梅 李乐 “您好！这里是全国三夏跨区作业信息服务中心，请问有什么可以帮您？”“我在河南收小麦，有个事情想问一下？我的谷神收割机在操纵割台升降手柄时割台不能下降了，是怎么回事啊？”“请问是只有割台不能下降了吗？拨禾轮能正常下降吗？”“就是割台不能下降，拨禾轮能正常下降。”“割台不能下降有两方面原因，一是液压油回油滤芯堵塞，二是割台油缸缓降接头堵塞。如果拨禾轮下降正常说明液压油回油滤芯没有堵塞，现在您将割台油缸与油管连接处缓降接头拆下清洗一下就可以了。”“哦，这样啊，好的。”“请问，您还有什么问题吗”″“没有了。”“我是0020号话务员，感谢您的来电。”在福田雷沃重工全国跨区机收信息服务中心，64个座席座无虚席，繁忙的景象好像一个作战指挥中心。任何一个进入中心的人都会感受到“三夏”麦收的紧张氛围。服务中心主任闵瑞祥告诉记者：“我们做了统计，‘三夏’期间，每个信息咨询员平均一天要接200多个电话，最繁忙的时候一天能达到300多个，平均每个电话时长在2分半到3分钟，忙得连喝口水的时间都没有。”技术专家任红波沙哑的嗓音证实了闵主任的话。今年“三夏”期间，“全国‘三夏’跨区作业信息服务中心”面向广大跨区作业机手，开展电话、网络和短信三位一体的信息服务。据了解，进入“三夏”以来，截至6月9日中午12点，这个设在福田雷沃重工的全国跨区机收信息服务中心以日均6到8条的数量向13万名机手提供免费的短信服务已累计达近1800万条，受理跨区麦收作业用户来电达12万起，更新网络信息1000余条。信息来源于6条渠道福田雷沃重工党委副书记梁启荣告诉记者，福田雷沃重工信息服务中心自2003年成立，经过7年的发展，已经日趋完善。特别是今年，公司再次对信息中心软、硬件设施进行了系统地改造升级，实现了信息化手段与常规服务手段的有机结合，通过将公司全部服务资源以及购机用户档案录入信息中心庞大的数据库中，所有服务车辆全部加装ＧＰＳ全球卫星定位系统，实现了用户只要拨打统一的服务热线，信息中心马上就能显示该机手的购机档案、车辆档案、服务档案等信息，以及目前距离该机手最近的服务资源，中心的座席专家首先会通过远程会诊方式指导用户自我排障，若故障不能自行排除，则调度距离该机手最近的服务车辆以最快时间赶赴现场进行排障。在信息中心收到服务队员故障已排除的通报后，将通过电话形式对拨打求助电话的机手予以确认，并请对方留下工作改进意见或建议，以便对服务队员进行监督和后续回访。同时，为了保障“三夏”信息的及时收集，确保信息更加准确、及时、有效，信息中心通过福田雷沃重工公司建立了6条信息收集渠道，经过7年的发展，目前各渠道已逐步发展完善。“福田雷沃重工每年‘三夏’都会派出多达千人的服务队伍，今年公司已向外派出3000多人，这些人在做好服务、维修的同时，还负责收集信息工作，对所辖区域的“三夏”作业信息收集，重点收集区域作业进展、机收价格、区域主干线路况等相关信息，每天按时向中心发回电子邮件和传真；中心还派出40到50人的专门信息服务队，对传来的信息进行实地确认，确保了信息的准确性；通过网络进行天气、交通、防疫等信息收集；通过技术中心提供解决雨后倒伏等技术类问题。”福田雷沃重工农业装备服务部部长邵清波告诉记者，更了不起的是，福田雷沃重工还有一支由忠诚老用户组成的信息反馈渠道，这只队伍大概有5000－6000人，他们每年都会主动告诉中心一些关于当地麦收的信息；当然，从各地经销商传来的信息早已成为中心不可或缺的一部分。这6种渠道组成了信息中心强大、可靠的信息来源网络。“正是由于这些来自一线的信息，使得我们信息服务中心为机手提供的服务更加准确和有效。这也是我们能够发挥作用的主要原因。”邵清波说。日发送信息量达百万条“收割倒伏小麦时，请根据倒伏情况进行如下调整：1）割台高度调整至离地面5公分左右，必要时可调整割台油缸活塞限位螺栓；2）拨禾轮支架上固定孔可调拨禾轮前后位置，顺倒伏方向收割时，拨禾轮尽可能向前调整；逆倒伏方向收割时，拨禾轮应靠近护刃器位置；3）拨禾轮辐盘上有五个调节孔，可调节弹齿角度，应根据作物倒伏情况，使拨禾轮弹齿尽量向后偏转。”这是6月9日，福田雷沃重工全国“三夏”跨区作业信息服务中心根据近期全国大部分地区因下雨造成大片麦子倒伏情况，向全国参加小麦跨区机手编发的信息。今年5月6日，连续4年福田雷沃重工依托信息服务中心平台与农业部农机化管理司联合设立“全国三夏跨区作业信息服务中心”，以手机短信形式免费向“三夏”跨区机手提供信息。“随着跨区作业范围规模不断扩大、领域不断拓宽，机手的大量增加，今年我们把信息系统再次升级，使之形成了日处理电话10万个、短信息日发送100万余条的信息服务能力。”梁启荣告诉记者。为了让机手能预知与麦收有关的信息，信息中心每天分别在早8时、中午12时、晚上17时向机手发送一次信息，并保证每天发送7－8条。选择这几个时间是因为这是大多数机手做准备工作或休息吃饭的时间，他们有时间读取。同时，信息中心后台会对当天的来电进行汇总、归类和分析，从中找出近段时间机手关心的热点，进行信息编辑，第二天再把这些信息发往所有在信息中心注册的用户。“比如，最近全国各地雨水增多，小麦被雨水打湿或打倒，影响收麦进程，根据这种实际情况，信息中心就对机械收割过程中可能出现的问题进行了专门信息编辑，提醒用户在收麦过程中，注意控制喂入量、加大风量等办法。”闵瑞祥向记者介绍。平均每天接听电话达8000多个“您好！全国三夏跨区作业信息服务中心！有什么需要帮助吗？“我的机器是谷神金旋风，前面的挡风玻璃坏了，需要换一块，从哪儿能买到？”“您是河南周口川汇区的张军吧，您现在在哪儿作业？”“我在河南省扶沟县作业。”“好的，我会通知当地的服务人员，他们会与您联系，争取短时间内给您送去。”……这一段对话被坐在房间另一头的质监员王晓亮监听着。据闵瑞祥介绍，目前信息中心的工作人员由普通信息员、技术专家和质监员即坐席班长组成。普通信息员也都是技术人员，有的普通信息员已经有3到5年甚至6年的咨询经验；而技术专家则由市场服务和市场维修经验丰富的人员组成，在“三夏”、秋收等农忙季节，他们在信息中心负责解答用户的咨询，而在淡季，他们则会到市场去做服务工作，以积累实践经验。“可以说，机手咨询的一般故障，我们百分百都能解答。”技术专家任红波说。据介绍，一般情况下，当咨询电话打来时，普通信息员负责接听回答，一旦遇到他们不能回答的问题，便会转接给技术专家，形成三方通话形式，即技术专家与现场用户以及普通信息员之间的互动交流。“在最忙的时候，我们也会直接接听来电。”技术专家任红波告诉记者。而质监员的工作则是对所有来电进行有选择地监听，遇到技术专家或信息员解释不清的地方，他就会通过信息系统直接进入双方对话，对用户咨询问题直接进行解答。如果信息员或技术专家回答的不准确，质监员甚至可以切断用户与信息员或技术专家的对话，由他来亲自回答。闵瑞祥告诉记者，“‘三夏’期间平均每天电话能达到8000个，高峰时有一天竟然达到了24000多条。”据了解，从每天凌晨3点开始陆续有咨询电话打进来，到早上8点咨询量达到一定数量，之后一直到10点达到高峰；下午2点到5点又是电话咨询高峰期。针对这个规律，为了能及时处理用户问题，信息中心分成5个组24小时轮流值班。据统计，6月9日当天，信息中心共处理电话8489个。其中，呼入电话5452个，呼出电话3037个。梁启荣告诉记者，福田雷沃重工信息服务中心的统计显示，通过这个信息服务平台，在“三夏”期间，60%的用户通过座席专家的远程指导，自己就可以解决问题，而无须再派出服务队服务，这不仅节约了用户的时间，增加了机手的收入；对企业而言，无疑也降低了维修服务成本。“您好！这里是全国‘三夏’跨区作业信息服务中心，0030号信息员为您服务！”6月9日深夜11点，福田雷沃重工信息服务中心，技术专家任红波第Ｎ次回答用户的咨询。
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