杨鸿博

每年“三夏”期间都是跨区作业机手们最忙碌的时候，也是农机企业的跨区服务人员工作最紧张的一段日子。在近几年农机企业数量和农机产品产量迅速增加的情况下，售后服务已成为各企业吸引和留住用户的重要战场。“8小时到位”“10小时内排除故障”是记者在采访时听到的最多的承诺。但这些看似简单的承诺背后，却充满了奋战在“三夏”服务一线的工作人员们太多不为人知的辛苦和汗水。

6月1日至10日，记者来到山东金亿公司驻河南的“三夏”跨区服务工作人员身边进行采访调研。短短的十天时间，让记者体会到了企业服务人员为兑现承诺而付出的艰辛和努力。

“修车不难，难的是找人”

6月2日，记者跟随山东金亿公司“三夏”服务队西线三队队长胡金亮一行，到驻马店市遂平县张台乡的田间为用户进行机器调试。是时驻马店地区的小麦大多还泛着青色，胡金亮亦坦言这时只是“麦收大战”的前奏阶段，还不到“三包员”最忙的时候。与用户约定的时间是下午两点半，草草扒了两口饭后，不到一点钟，胡金亮和司机老王便驱车前往。

“其实最难的不是修机器，而是找到人。”胡金亮告诉记者。作为一家有着50多年历史的老牌收获机企业，金亿公司产品的性能经过市场长期检验，目前已经非常成熟。而且在其划分出的每个“三夏”服务片区之内，都会有数位在公司效力10年以上的老员工坐阵，即便遇到棘手的问题，这些经验丰富的老员工也都能够做到“手到病除”。因而，对于服务人员来说，主要时间都是花在路上。

“机手出来作业肯定是在田间地头，有些村子的村庄和田地离得并不是很近。河南地区的田块一般也都比较小、比较分散，再加上一些跨区过来的机手对当地的道路并不特别熟悉，这都给我们找到指定的地方增加了难度。”

行驶了近一小时的车程后，下午两点左右，服务车来到了张台乡吴庄村附近的公路上，但此时用户的电话却打不通了。“收割机在工作时的噪音比较大，可能机手正在作业，没听见吧。”司机老王猜测。

无奈之下，服务车只好停在路边等待，胡金亮则不停地拨打着用户的电话。10分钟后，服务队终于跟用户取得了联系，并准时来到了指定地点。

用户反映，由于当天是第一天试割，麦秆普遍含水量较大，他在自行调整了进风口的风量后机器出现轻微漏粮。虽然漏粮数量仍在国家规定的标准之下，挑剔的农户们对此仍有些微辞。胡金亮为他反复调试了进风口风量并更换了个别零件，一小时后，漏粮问题得到圆满解决。

“机手休息了，服务人员也不能休息”

几天后，记者跟随胡金亮来到金亿公司驻许昌的跨区服务指挥中心。

金亿公司今年麦收期间共组织了东、西两线共六支跨区服务队伍。以胡金亮带领的西线三队为例，这支队伍共负责河南周口、开封、漯河、商丘、许昌、郑州、洛阳七个市，每个区域都会驻扎一支3-4人的服务小队，在河南麦收服务结束后，这支队伍还将转往河北东部，最后再到内蒙古和宁夏。服务队队员除固定的“三包”服务人员外，还有很多在金亿公司服务20多年的老员工，而他们出来一次，就得有几个月不能回家。

“去年金亿公司仅在售后服务方面投入的资金就达到了300万元以上。”公司区域经理孙晓东拿出一张河南省地图为记者讲解，“我们在每个地级市派驻的3-4个人都会分散在各个不同的区县，这样我们就在整个河南织起了一张密集的‘三包’服务网。有这个作保障，我们敢跟用户承诺，普通问题2小时内解决，距离远的、问题严重的2小时到位，4小时内解决，绝不耽误机手们干活。”

看似简单的承诺背后，是服务人员们付出的无数辛劳和汗水。

除了陪同记者一起去过一次吴庄外，队长胡金亮已经很少出现在“三包”服务一线。但他却几乎是“三包”人员里最忙的一个。他告诉记者，在麦收大忙的日子里，他平均一天要接十几个个维修电话，由于要在电话中了解机手的相关情况、地理位置、机器故障等许多问题，再加上语言不通、表达困难，每个电话一般都要在半小时左右。

“机手是事无巨细，什么都会打电话过来。而且一般在天黑后电话最多。麦收时太忙，一般小问题机手顾不上，所以在天黑休息后反而会不停打电话过来咨询。”胡金亮说，“最忙的时候，我的手机充电器一天24小时是从来不拔下来的。”

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