□钱续坤

用户的投诉也是一种资源，这是四川省邦力达农资连锁有限公司的深切体会。多年来，该公司坚持不打“价格战”，而以优质的服务作为争夺市场份额的首要武器，积极开发利用“投诉资源”，从而赢得了用户、市场和效益，实现了企业经济效益和社会效益的双赢。笔者认为，在卖方市场正逐渐过渡为买方市场的今天，此举尤其值得每个农资生产和经销企业学习和借鉴。

用户之所以要投诉，是因为他在使用所购买的化肥、农药等农资商品时，已经发现或者从感官上觉得还有一些不尽如人意的地方。然而遗憾的是，许多农资生产和经销企业对此并没有引起高度重视，他们在激烈的市场竞争中只是片面地追求经济效益，对用户的合理化建议和正当投诉充耳不闻，因此在接到投诉时大多表现出厌烦的情绪，把用户的投诉当成是一种蓄意攻击，甚至还埋怨责怪一些用户是鸡蛋里挑骨头。事实上，他们并没有清醒地认识到，一种产品没有问题是根本不可能的，而产品存在的无论是现实的还是潜在的问题，生产和经销者皆因“当局者迷”而不能及时地发现；用户则不同，他们是个庞大的消费群体，在具体使用过程中，每个人会因不同的需求使得满意度发生较大的差异，故而他们对产品应该改进提高的地方最有发言权。需要指出的是，用户之所以要提出意见或者投诉，这说明他们对选择的企业和商家有一定的感情，是出于对企业和商家的关心爱护，否则谁愿无事生非，谁肯自讨没趣。

其实，投诉是柄“双刃剑”，关键要看如何去开发利用。如今，多数农资生产和经销企业都在千方百计做好“服务”这篇文章，都把服务当作取胜市场的“法宝”。但是真正要靠服务取胜并不是件容易的事，因为服务取胜是建立在用户满意基础之上的，这取胜的关键要靠用户，能不能取胜的决定权也在用户。因此，真正重视并很好地利用投诉这一资源，就要求农资生产和经销企业要保持正确对待用户投诉的态度，以积极的方式迎接每一个投诉用户，对“投诉是宝”的观念一定要加以充分肯定，并可适时予以强调，甚至可以给投诉者予以奖励，这样从第一印象上拉近与用户的距离，从而为以后更好地解决问题做好铺垫。

从这个意义上说，善于听取用户投诉，并注意从中“淘金”，实际上就等于广泛利用了全社会的人力资源、智慧资源，乃是智者所为。故谁能虚怀若谷地善待“投诉”，谁能最大限度地利用“投诉”，谁就能在激烈的竞争中发现市场，开拓市场，拥有市场。