农植大户群体的出现对于农业会产生越来越大的影响。种植大户群体规模壮大和个体的赢利能力的提升关系到农业转型升级的进程。农业转型升级应该包括农业产业体系、种植者技能、农业投入品三方面的升级。后两者就是种植大户面临的焦点问题。笔者在工作中发现，在种植者技术、农业投入品方面，化肥、农药和种子企业成为拉动升级的重要力量，而手段就是服务。当前正是农资企业建立并完善客户服务体系的时期。

　　说到建立完善的客户服务体系，有这样一个案例可供农资企业参考。武汉市鄱阳街一座建于1917年的6层楼房景明大楼，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。80年后，承担这座楼宇设计的事务所远隔万里，给这一大楼现在的业主寄来一份函件。告知景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务。

　　真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧。然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计单位，一个异国的建筑设计事务所！虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得他们的服务不因人员的更替、机构的变迁而改变。

　　客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。

　　经过几百年的市场化运作，英美等西方国家的企业已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念在企业的制度中得到了很好的体现。

　　以笔者的观察，国内的农资企业将刚刚开始把种植者当作服务对象，这是一大进步，但远远不够。企业和种植者属于两个利益主体。这种把利益主体分割的思路，容易使企业出现追求短期利益，忽略细致服务等行为。

　　除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的农资企业也存在以下问题。

　　第一，强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。第二，注重提供满意的产品，而忽视了服务的过程。第三，没有建立详细的客户信息库和产品及服务信息库。第四，客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

　　当前农资产品过剩，企业进入了以客户为主的时代。农资企业必须树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而且优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

　　（重庆市开州区南门镇农业服务中心 李进）