张桃英 王洪伟

　　0、1、2、3、4、5、6、7、8、9，当这10个阿拉伯数字随意组合，可能是一个身份证号码；也可能是一个银行账户；再或者，是一条客户服务热线。　　3·15来临之际，记者拨通了几家农机生产企业的客户服务热线，一方面想了解该热线在用户当中的受欢迎程度，这可以从来电数量中得到一定反映；另一方面，“听听”企业对待用户的态度是否热情、服务是否周到。总而言之一句话，就是想量一量，热线到底有多“热”？

■　上海钮荷兰农业机械有限公司

24小时售后服务热线：021－55057767

3月4日，晚9点。电话“嘟”了4声后，一个中年男子的声音在电话那头响起：“喂，你好。”

这是上海钮荷兰技术支持科主管徐龙，他告诉记者，该公司有两条24小时客服热线，节假日不休，已经开通10多年。当记者问起热线能够为农民提供哪些咨询服务时，徐龙爽快地说：“只要农民能问的，我们就能答。”

有3个产品专员24小时轮岗负责热线的接待工作。在农忙时节，每天要接待来电50－60个，农闲时为10－20个。来电中40%以上询问机具价格，20%询问如何购买农机和零配件，5%左右寻求技术沟通。余下的询问购机补贴和“三包”政策等。

钮荷兰售后服务体系以经销商为基点，所有经销商都必须具备维修服务能力，一个经销商就是一家4S店。在乡镇一级，由经销商设二级代理。机具出现小问题时，用户找到二级代理便能得到解决；大一些的故障，就找到4Ｓ店。

 

■　福田雷沃国际重工股份有限公司  全国统一服务热线：4006589888 

“您好，欢迎致电福田雷沃重工。收割机拖拉机类业务请按1……” 3月4日，晚10点，记者按照提示按下了1号键，一个女孩子甜美的声音随即响起：“0023号话务员为您服务。”

福田雷沃于2002年设立了服务热线，同时公布的还有一条监督热线。2007年4月，全国统一服务热线启用，将原来的服务热线与监督热线进行整合，为用户提供节假日无休的24小时联动服务。

话务员告诉记者，热线接待人员共有40人，分为普通座席和专家座席，其中专家座席必须具备4－5年的市场服务经验，随时为用户提供技术咨询。热线服务的范围很广，除了面向福田的产品用户，在农忙时节，还与农业部合作，为全国机手提供全方位的跨区作业信息服务，随时播报路况、天气、油价等信息。最忙的时候，平均每人每天接听来电200多个。

对于来电保修的来电，接线员不但会迅速联系用户所在地的维修部门，并且会将其信息输入系统，在24小时之内实行定时回访，以确保机具在一天之内得到维修。

对于投诉电话，热线接待人员首先会向农户了解基本情况，然后将其转达给市场部门下属的服务技措科。一般来说，服务技措科会直接向用户作出回复。如果问题较为重大，服务技措科会形成一个书面报告上交领导，而领导会在三天之内作出批示。也就是说，用户来电后，至多三天，问题便可得到解决。

 

■　久保田农业机械（苏州）有限公司  服务热线：0512－62875272

3月5日，下午3点。久保田农业机械（苏州）有限公司的客服电话，在连响三声后便传来了一个年轻男子的声音：“喂，您好！”

这是公司办公室职员闵意君。他告诉记者，这条服务热线自1998年久保田公司成立那天起便同步开通，与公司一起成长，已经拥有了整整10年的历史。

在业务淡季，热线一般在工作日开通，时间是8∶30－17∶00。农忙时节则是24小时服务昼夜无休。服务科的7－8个工作人员，加上办公室的人员一共有20来号人都可以为用户提供帮助。用户来电主要是为了了解零配件购买和市场需求情况，或者咨询农机具购置补贴政策等问题。在农忙的高峰时节，每天都电话不断，有时候一天之内需要接听几百个来电。

对于来电投诉，接线员会先向用户了解详细情况，填入表格，之后将表格交给部门负责人，由负责人直接派人将问题解决。一般的维修问题，从接到投诉到解决问题，只要3－4个小时；复杂的问题，最长不超过5天。

 

■　山东时风（集团）有限责任公司 客服电话：0635－3954043

3月5日，下午6点。山东时风（集团）有限责任公司客服电话刚“嘟”一声，山东大汉爽朗纯朴的话音便即传来。

时风目前有3条客服热线，自1993年公司成立那天就有了。其中一条24小时开通，另外两条每天8∶00－17∶30开通，全部是节假日无修。客服热线主要由四个人负责，当记者问起对方姓名，接话员抱歉地说：“我们不能向用户报名字，只能报编号，我是售后服务质量部6号。”

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