姚彬

“据调查，江苏省盐城地区小麦种植面积约450万亩，现已开始小面积收割，机收价格约在70—80元/亩，主交通干道畅通。”每天，各地奋战在一线的农机手们都能收到来自全国三夏跨区作业信息服务中心的信息短信。这已经成为机手们的“信息源”和“导航仪”。

走进福田雷沃重工全国三夏跨区作业信息服务中心，此起彼伏的电话声不绝于耳，映入眼帘的是一排排整齐的坐席，忙碌的身影，专业的解答，只见每位信息员都在自己的坐席有条不紊地进行工作。这里的信息员在回答问题的时候，每个人都态度和蔼、用语规范，一个电话结束另一个电话马上接起，表现从容而专业。“这是我在这上班后学到的第一课”，信息员邢治敏告诉记者。

“因为三夏是信息中心最为繁忙的时候，话务量大大增长，信息服务中心压力比较大，为了保证全国三夏期间各项信息的畅通，所以每年这个时候都会抽调部分既懂产品技术，又有着丰富的一线服务经验的同志，经培训后充实到信息中心专家坐席上，今年我们更是较往年多增加了十几个专家坐席。”三夏服务指挥中心副主任闵祥瑞告诉记者。

“每天上午8点到10点是我们这里话务量最高的时段，而且这时候的呼入电话大部分都是集中在车辆维修方面，用户反映的问题相对专业，部分问题一般的信息员回答起来可能会有些困难，但是有了这些‘技术专家’解决起来就相当容易了，普通坐席员也可以把一些疑难问题切换到专家坐席电话上，他们可以进行远程指导，服务效率非常高，用户也很满意。”信息中心呼叫服务科科长王晓燕告诉记者。

据悉，信息服务中心专家坐席目前增加到了23位，比以往多了13个，这一生力军三夏期间服务成效日益凸显。鉴于自身技术服务经验相对丰富，尤其是对于调整类故障等问题，一次性解决问题的能力大大提高，缩短了呼入电话解决时间，不仅节省了用户的宝贵麦收时间，也相应减轻了一线服务人员的服务压力。另外，由于这些“技术专家”本来就是一线服务人员的特殊身份，对市场终端的产品、服务等各方面资源都非常了解，在解决用户问题的时候可以及时合理地进行调度处理。

此外，这些“技术专家”在相对空闲的时候，还对信息员进行内部的培训指导，以提高信息服务中心的整体业务能力，堪称一举三得。今年三夏开镰前，福田雷沃重工充分发挥培训基地作用，强化大客户专项培训和农机合作社成员培训，切实做到了点对点培训，培训率保证达到100%；利用4-5月份时间，突破性对新购机用户实施培训，也确保了100%培训到位。

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