谢先哲 刘传科

目前，2011年全国三夏小麦跨区机收正轰轰烈烈的进行。农闲时节抓质量，农忙季节比服务，这是对目前国内农机生产商最好的形容。服务质量是产品质量的延伸，优质、高效的服务是铸造一流品牌不可或缺的重要环节。与优质的质量管理相比，福田雷沃重工的售后服务也同样出色。 6月8日记者来到安徽皖北地区的宿州市，跟踪福田雷沃售后服务队，记录他们如何“护航”三夏机收。

机手的需求就是工作的一切

6月8日早7点，记者来到福田雷沃设在宿州的售后服务站，驻扎在这里的是福田雷沃2011年三夏小麦跨区机收第二服务纵队，他们三天前刚从安徽阜阳市转战而来。队员马亮亮负责接听电话，不时响起的电话铃声为服务站带来了忙碌的气氛。作为接听用户求助电话的接线员，有时候电话太多，马亮亮要同时接两部电话，从记录本上看到从早上6点半开始到8点，已经有30多个电话记录。工作间隙，马亮亮说：“大部分的电话说的都是作业操作中的技术问题，今年雷沃的新机型在宿州当地销售量很大，部分机手在操作上不熟练，为保证机收，我们好多问题都是通过电话指导解决。”

10点钟，宿州市大店镇机手吴刚拿来一个破损的齿轮泵要求更换。服务站工作人员询问情况后，发现仓库里的此种部件也刚好用完，调配的部件还在途中，吴刚听到这样的情况焦急万分，情急中福田雷沃宿州服务站站长赵静想到了办法，从院内的一台新雷沃谷神收割机上直接拆卸下相同型号的齿轮泵。由于事发突然，他忘了带三包卡，服务人员让他先交点押金，作业结束后拿三包卡来退钱即可。吴刚拿着新齿轮泵连连道谢，骑着摩托车快速赶回麦田。

服务队长张善密介绍，这个齿轮泵损坏其实并不是质量问题，农户在操作收割机作业时候，机器在田间调头需要抬高割台，为了提高工作进度，很多机手都把挡位挂在高挡，这样不仅容易损坏零件，也容易出事故，遇到这种情况都会提醒用户和机手。” 

郎伟波是此次雷沃三夏服务第二服务纵队副指挥长。今年福田雷沃在全国跨区机收中采取三纵一横的模式，第二服务纵队主要负责湖北、安徽、鲁西南地区的维修业务，他们6月5日刚从阜阳赶到宿州，预计三天后结束宿州的工作，6月10日再进入山东继续服务。他的手机响个不停，除了要根据事故性质派出相对应的维修人员外，还要通过电话指导部分机器维修难点。郎伟波眼睛充满血丝，最近他每天也就休息4个多小时，机手白天作业，晚上10点后是维修高峰期，服务队员要轮流值班，不管怎么样都要保证机械的正常运转，不能耽误用户作业，机手的需求就是他们工作的一切。             

服务的影响更大于产品质量

不知不觉时针已经指向11点半，午饭时间到了，服务队员王孟军开着维修车回到服务站，他上午已经出勤两次。服务队长张善密拿着写有机手事故原因和地址以及电话的纸条递给了他，在蛹桥区西寺坡镇刘家庄村有一台雷沃谷神收割机因为防尘罩坏了，进入了灰尘，造成水箱高温，机主为不耽误麦收，目前机器正在田里带故障作业，40多岁的王师傅拿了信息条就向服务车走去。西寺坡距离宿州市区有30公里的路程。

半个小时后，服务车来到西寺坡镇国道路口，王师傅打电话联系机手，20分钟后，机主刘礼貌骑车带我们向作业田开去。10分钟后，服务车来到作业地点，见服务队员来了，驾驶员刘继伟停了车，王师傅和随行服务队员赶紧上前检查防尘罩，发现防尘罩变型，缝隙增大，需要换新的。服务车上装满了应急更换零部件，找到相同型号防护罩后王师傅很熟练进行安装。10分钟后，王师傅安装完毕，又对机械进行一遍全机检查后，收割机轰鸣着进入麦田恢复收割，刘礼貌开心的笑了，“上午10点多发现防护罩的问题后，根据福田雷沃打了服务电话，没想到不到一个小时人就到了，这个速度还真快。” 刘礼貌说，由于当地机械增多，竞争加大，收割时间对机手太重要了，晚几个小时，活就被其他收割机抢去了。如今他们买机器一看质量，二看服务。“三夏”是考验企业服务的关键期，光车好服务跟不上那是没用的。

下午5点，宿州天益青农机专业合作社社长李海打来电话，天气预报说晚上8点有雷阵雨，合作社还有40亩小麦需要收割，他们新购进了一台雷沃谷神GF40收割机，机手操作不大熟练，希望服务队前去进行指导。接到电话后，服务队立即派出服务车来到机主存粮仓库，服务队员对机手进行现场指导，并对整机进行了检查，确保没有问题，收割机直接开往田间进行作业。

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