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我把服务放第一 访长沙都市花乡花艺连锁机构董事张剑



  张剑,一位品牌连锁餐饮业资深管理人士,去年以董事和总经理的身份加盟长沙连锁花艺名牌“都市花乡”。和张剑谈话,感觉他思维敏捷,眼界开阔。他对“服务”理解的深度和广度,以及一系列的举措,为都市花乡带来了不小的改变。
  让服务成为花店特色
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  “三十年前的海尔,是靠服务做到今天的跨国集团。”“京城名店海底捞,是靠服务在同行中独树一帜。”张剑说,“都市花乡本身已经是很成功的品牌,而我希望进一步将服务打造成其独特的优势。
  张剑刚刚带团赴京津等地,对“海底捞”、“静雅”等企业做实地考察,这些企业服务的细节,让他们收获特别大。张剑说,“海底捞”是服务大众的,给人感觉贴心周到,比如它的问候语是“你好,欢迎光临,我叫***,很高兴为您服务”,既亲切又不给客人心理压力,比以前都市花乡的问候语???“请问有什么我可以帮忙的吗?”更加得体,此次就被借鉴过来;客人在“海底捞”等候时,有茶水喝,能下棋,还能做美甲,花店也经常遇到多位客人一起等候的情况,张剑决定为所有分店统一安装饮水机,有条件的都摆设椅子,还采购了花茶供客人饮用;“海底捞”在客人用餐时,会帮客人把桌上的手机套上塑料袋,以免溅上汤汁,张剑就想,客人手拿花束出店,风一吹花有可能会破损,应该设计一个网袋做保护……
  “静雅”是高档酒店,服务高端客户。张剑发现,酒店服务生礼仪非常标准,比如送客人说“慢走”时鞠躬的角度,微笑的表情,都给人训练有素的感觉,于是回来后他聘请了湖南大学专门教礼仪的老师,为服务VIP客户的员工做专业培训。另外,酒店员工会给客人留手写纸条,比如观察到客人衣服鞋子脏了,问是否需要洗衣服务,阴天出门别忘带伞等,也提醒张剑对大客户的售后服务要跟进。
  另外,张剑一行此次也南下昆明接触了花农,因为餐饮行业的保质期服务,让张剑思考:花卉能否也能推出类似服务呢?同行的意见是不行,但他不甘心。绿植的保质期好说,承诺顾客三个月之内保换不难,鲜花呢?张剑此前曾观察过店内鲜花的花期,发现非常不稳定。此次他直接和基地花农达成协议,当天切下的花当天发货,哪怕量少,空运费高,也在所不惜。花店正在计划承诺不同鲜花的保质期,哪怕有的只是两天,依然会给消费者规范服务的感觉。他相信当花店业普遍推出这项服务,花卉消费在人们心目中的形象又会上升一个台阶。
  服务可产生附加产业链
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  “服务不是说话,它是一种将心比心,是发自内心把自己当成客人,知道客人最需要的是什么。当这样真诚地去做时,服务是可以产生附加产业链的。”张剑就是基于这种认识,敏锐地发现了花店业可以衍生的“移动花店”和“城市美化师”的市场。
  近两个月,每周三、四、六下午三四点钟,花店会派出两路员工,每组二人,分别驾驶载满家庭绿植小盆栽的“依维柯”,到市内大型社区内卖花。三个小时的“移动花店”服务,能卖到一两千元的业绩,比有的超市花店一天的业绩还好。张剑说,客人购买绿植携带不方便,现在花店给送到家门口,员工还帮忙送到家,有的客人一次就能消费五六百元。员工上门还可以帮客人的绿植做养护,有的客人预订花车上没有的大型绿植,员工就记录下来,第二天花店再单独送货。张剑说,花店货车到下午就闲置,人员也不是满负荷工作,利用闲散资源主动出门找客户,员工还能按业绩拿提成,一举两得。
  在任何城市,花店要想在黄金地段有店面是非常困难的,今年年初,都市花乡却在黄金地段以低廉价格拿下两个“店面”。说是店面,其实是两个非常不规则的十几平方米的闲置空间。其中一个是大厦底层,一米多宽、十三米长,布满管道和空调风口的狭长过道,曾经是污水垃圾聚集地。花店清理干净,用巧妙的布置和精美的花礼陈列,将城市中最不美观的死角,变成亮丽的花艺风景线!花艺真正实现了“城市美化师”的作用。


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