张剑，一位品牌连锁餐饮业资深管理人士，去年以董事和总经理的身份加盟长沙连锁花艺名牌“都市花乡”。和张剑谈话，感觉他思维敏捷，眼界开阔。他对“服务”理解的深度和广度，以及一系列的举措，为都市花乡带来了不小的改变。
　　让服务成为花店特色
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　　“三十年前的海尔，是靠服务做到今天的跨国集团。”“京城名店海底捞，是靠服务在同行中独树一帜。”张剑说，“都市花乡本身已经是很成功的品牌，而我希望进一步将服务打造成其独特的优势。
　　张剑刚刚带团赴京津等地，对“海底捞”、“静雅”等企业做实地考察，这些企业服务的细节，让他们收获特别大。张剑说，“海底捞”是服务大众的，给人感觉贴心周到，比如它的问候语是“你好，欢迎光临，我叫***，很高兴为您服务”，既亲切又不给客人心理压力，比以前都市花乡的问候语???“请问有什么我可以帮忙的吗？”更加得体，此次就被借鉴过来；客人在“海底捞”等候时，有茶水喝，能下棋，还能做美甲，花店也经常遇到多位客人一起等候的情况，张剑决定为所有分店统一安装饮水机，有条件的都摆设椅子，还采购了花茶供客人饮用；“海底捞”在客人用餐时，会帮客人把桌上的手机套上塑料袋，以免溅上汤汁，张剑就想，客人手拿花束出店，风一吹花有可能会破损，应该设计一个网袋做保护……
　　“静雅”是高档酒店，服务高端客户。张剑发现，酒店服务生礼仪非常标准，比如送客人说“慢走”时鞠躬的角度，微笑的表情，都给人训练有素的感觉，于是回来后他聘请了湖南大学专门教礼仪的老师，为服务VIP客户的员工做专业培训。另外，酒店员工会给客人留手写纸条，比如观察到客人衣服鞋子脏了，问是否需要洗衣服务，阴天出门别忘带伞等，也提醒张剑对大客户的售后服务要跟进。
　　另外，张剑一行此次也南下昆明接触了花农，因为餐饮行业的保质期服务，让张剑思考：花卉能否也能推出类似服务呢？同行的意见是不行，但他不甘心。绿植的保质期好说，承诺顾客三个月之内保换不难，鲜花呢？张剑此前曾观察过店内鲜花的花期，发现非常不稳定。此次他直接和基地花农达成协议，当天切下的花当天发货，哪怕量少，空运费高，也在所不惜。花店正在计划承诺不同鲜花的保质期，哪怕有的只是两天，依然会给消费者规范服务的感觉。他相信当花店业普遍推出这项服务，花卉消费在人们心目中的形象又会上升一个台阶。
　　服务可产生附加产业链
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　　“服务不是说话，它是一种将心比心，是发自内心把自己当成客人，知道客人最需要的是什么。当这样真诚地去做时，服务是可以产生附加产业链的。”张剑就是基于这种认识，敏锐地发现了花店业可以衍生的“移动花店”和“城市美化师”的市场。
　　近两个月，每周三、四、六下午三四点钟，花店会派出两路员工，每组二人，分别驾驶载满家庭绿植小盆栽的“依维柯”，到市内大型社区内卖花。三个小时的“移动花店”服务，能卖到一两千元的业绩，比有的超市花店一天的业绩还好。张剑说，客人购买绿植携带不方便，现在花店给送到家门口，员工还帮忙送到家，有的客人一次就能消费五六百元。员工上门还可以帮客人的绿植做养护，有的客人预订花车上没有的大型绿植，员工就记录下来，第二天花店再单独送货。张剑说，花店货车到下午就闲置，人员也不是满负荷工作，利用闲散资源主动出门找客户，员工还能按业绩拿提成，一举两得。
　　在任何城市，花店要想在黄金地段有店面是非常困难的，今年年初，都市花乡却在黄金地段以低廉价格拿下两个“店面”。说是店面，其实是两个非常不规则的十几平方米的闲置空间。其中一个是大厦底层，一米多宽、十三米长，布满管道和空调风口的狭长过道，曾经是污水垃圾聚集地。花店清理干净，用巧妙的布置和精美的花礼陈列，将城市中最不美观的死角，变成亮丽的花艺风景线！花艺真正实现了“城市美化师”的作用。