深圳一花店问诊：在今年情人节、三八节期间，我们花店从网上接了很多订单，但是在配送时关于花礼的质量投诉很多，如“图片和实物不符”，“花材质量不好”等，该怎样处理这些质量投诉呢？
　　处方一：北京稻草人花坊总经理钱峰??真诚对待顾客
　　我们花店的业务99%都是来自网络订单。在处理花礼质量投诉时，我们一般都会全额退款或者补送。
　　一般来说，顾客对于质量投诉的情况有以下三点：第一，花礼质量确实不好。如果投诉是因为花礼图片是从其他网站拷贝而引起的图片和实物不相符，或者因为转单利润低就压缩成本而选择质量不好的花材，我建议花店应该非常诚恳地对待投诉，首先在制作、配送时就把好质量关，配送时不要让花礼暴露在外等，应该以或补送或全额退款的方式来弥补。
　　第二，收花人和送花人的审美不一致。下订单的是送花人，收花人一般没有选择的机会，所以往往送花人喜欢的花礼而收花人并不喜欢，这时送花人有可能会找茬。所以在送花之前我们就会跟送花人解释可能会遇到这种情况，如果遇到顾客找茬的情况，为了顾客的好评，我们一般也会补送或者退款，毕竟，这种顾客并不多，但是他们的评价却关系到花店的信誉，要更加慎重对待。
　　第三，服务不到位。很多有关质量的投诉并不是因为花礼的质量，而是由于服务不到位而引起的不满。所以在服务时应该尽量细致周到。
　　处方二：上海梅子花屋陈冬梅??做细接单前的准备工作
　　花礼因为其特殊性，其质量不像其他商品好界定，所以在接单之前的工作越细致越好。
　　我们花店在接一个订单时，会跟订花人说明一些容易引起质量纠纷的问题，比如，花礼图片所用的花材等级；包装材料的质地厚薄；花礼图片因为客观原因在色彩等方面可能会与实物有所偏差；在订花人不确定订哪种款式时，询问收花人的喜好，并推荐合适的类型等等。
　　如果遇到蛮不讲理找茬的顾客，在确认我们的服务已经做到位的情况下，也不会一味地迁就。