3月15日是国际消费者权益日，在这个敏感的日子里，人们自然会想到日常生活和经营中遇到的各种欺诈和投诉现象。为了维护消费者的合法权益，树立花店行业的良好形象，业内知名花店业者现身说法，为大家讲述???
　　将投诉消灭在萌芽中
　　在花店经营过程中，投诉是不可避免的，但如果我们将工作做细，对顾客的一点点不满意都会认真对待，想顾客之所想，那么就有可能避免消费者的投诉。
　　由于我们花店经营只有两年时间，在北京赛特购物中心、SOGO崇光百货等高档商厦设有销售点，因此消费者对我们的产品质量和服务要求非常高，我们对每一位顾客也非常珍视。记得有一次，在北京赛特购物中心的销售点，一位顾客对店员打理的花束很不满意，结果愤然离去，店员也没有留下顾客的联系方式。事后，店里专门就此事开会研究，一方面强化店员的花艺技能，提高服务质量；另一方面要求店员在经营中，如遇顾客不满意，并不能当场解决的，必须留下顾客的联系方式，日后以各种方式加以补偿。目前，这一条已经列入我们花店的管理细则。
　　另外一点也很重要，只要承诺顾客的就一定要做到。春节前，我们的一位店员接到一个外地订单，由于不了解市场情况就满口答应了，结果因货运公司提前放假，我们只能通过空运发货，运费比平时高出了四五倍，顾客得知后非常感动。
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　　;&&北京爱尔唯莎花卉服务有限公司运营总监金雪艳
　　花店必备“投诉大全”
　　尽管我们的花店定位为“五星级花店”，与之配套的八大星级服务体系从进货、保鲜、包装、创意，以至于配送、售后服务等环节都力求严谨规范、精益求精，但如果一些细节没有处理好，依然避免不了消费者的投诉。
　　在日常经营中，很多细节都有可能出现问题，例如贺卡人名写错、送花时间延误等，甚至由于网上花店的图片没有及时更新，顾客订到的花与网上图片不符等等。为了规避顾客投诉风险，我们专门建立了花店内部的“消费者投诉大全”，将每一个有可能导致顾客投诉的问题一一列出，并提出完善的解决方案。员工遇到类似的问题就可以有章可循，避免在经营中反复出现同样的问题。
　　其实，很多花店总会在同样的问题上出现顾客投诉，因此建立花店内部的“投诉大全”非常必要。我们一方面要求员工严格遵守店里制定的工作流程，并且有专人对每个流程进行跟踪检查，发现问题，及时补救；另一方面，店里每天都要开总结会，员工根据当天的经营情况，将顾客提出的意见和建议进行收集整理，随时列入花店的“投诉大全”中。
　　杭州梦湖花艺总经理赵小进
　　强化员工送花技能
　　花店经营中，送花环节最容易出现顾客投诉现象，为此，对送花人员的服务技能培训尤为重要。鲜花不同于一般物品，对于环境和温度都很敏感，而且易折易断，掌握一定的送花技巧才能保证顾客收到的是新鲜、完美的花。
　　记得几年前的一个春节，由于店里新来的送花员还没有经过培训，在缺乏相应的花卉养护知识和配送技巧的情况下就被临时派去为顾客送花，结果导致送到顾客手中的郁金香当天就萎蔫了。接到顾客投诉后，我们立刻又送了一个更大的花束给这位顾客。为了消除顾客对花店的不良印象，正月十五我们又免费给这位顾客送去了一束鲜花，以表歉意。由于补救及时，这位顾客如今已经成了我们店里的老主顾。
　　花店员工流动性大，但技能培训必须是经常性的。特别是在送花这个环节，如果细节处理不当，将直接影响到花的品质，更影响到花店的信誉。例如有的花枝条柔软，不能风吹；有的花娇嫩脆弱，不宜挤压；什么花容易脱水，什么花需要保温等等，这样才能确保送到顾客手中的花与花店里的品质一致。
　　湖北十堰小五花坊总经理孙艳霞
　　换位思考勤于沟通
　　经营花店这么多年来，我们没有接到过一起投诉，因为我们始终站在顾客的角度，力求把最好的产品和服务提供给顾客。
　　现在很多顾客都喜欢通过电话订花，为了让顾客放心、满意，我们通常会用手机将做好的花束拍下来，发彩信给订花人，确认无误后再送给收花人，收花人在收到花后也要确认满意并签字。如果顾客一次性订很多束花，我们会提醒客人，鲜花不是工业产品，不可能做到完全一致，只要前期与顾客沟通好，都能得到顾客的理解，这样就避免了不必要的投诉。