2.2 客户期望价值 客户在购买产品或服务时，总希望以较小的成本获取更多的实际利益，以使自己获得最大限度地满足。尤其是客户期望之外的东西，会给客户留下深刻的印象，产生积极的效果。

2.3 客户信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上。

2.4 客户关怀 如果客户想到的你都能给予，客户没想到的但客户需要的你也能提供，这必须使客户时刻感到企业的关心，产生一种亲近感。亲和友善的客户关系在企业提供产品的同时，能够满足客户感情上的需要，通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚。

我国兽药企业销售主要是关注经销商、代理商的管理，对客户管理还有待加强，这在一定程度上影响了我国兽药企业做大、做强。一是对客户管理的重视不够。大部分兽药企业都把工作重点放在经销商上，很少关心最终客户需求，导致失去经销商则意味着失去当地的市场。有的只做大客户，忽视小客户。二是客户管理不科学。在经济网络化、信息化的今天，我国兽药企业的信息化程度还很低，很多还没有建立客户管理系统，对客户管理还处于传统方法。没有科学采用细分市场、差异化营销，导致高投入低收益，客户忠诚管理不经济。三是不注重对客户进行情感交流。许多兽药企业都在忙着开拓新市场，到处花大成本圈地，投入经营老客户的精力不足，对客户行为和特性没有深入分析，也没有经常的互动接触，顾客满意度降低。四是以客户为中心的企业文化还不完善。 很多兽药企业员工还存在认识上的偏差，认为客户管理就是营销员的事情。有些营销员只重视短期利益，只重视短期销售量，而不关心客户的真正需要，更不会提供超值的售后服务。

3 兽药企业加强客户忠诚度管理的途径

3.1 提高产品质量，提高客户满意度 兽药企业只有不断进行技术创新，提高产品质量，才能有效满足客户所需，才能提高客户满意度。如果客户对兽药企业的产品不满意，客户的基本期望值得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。高质量的产品和售后服务是提高客户满意度的重要因素，如当企业产品不能满足客户需要时，客户会产生不满意情绪，埋怨就会不断增加。因此，兽药企业要不断提高兽药和售后服务的质量，满足客户需求，才能有效保持现有客户，开拓新客户。

3.2 确定客户价值取向 要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于3方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

3.3 细分市场，差异化营销 建立客户忠诚也必须进行成本收益分析，提高客户忠诚的收益必须要大于投入的成本。要通过细分市场，有选择地建立客户忠诚。忠诚客户是企业最有价值的客户，他们的忠诚表明企业现有的产品服务是有价值的，企业一定要重视来自他们的反馈信息，以便保持企业的服务永远充满吸引力。潜在忠诚客户有较高的情感忠诚度，只是由于一些客观的原因妨碍了他们的频繁购买，企业的重点是清除这些原因，帮助他们成为忠诚客户。虚假忠诚客户大多受订货便利性、优惠条件及环境的影响，也可能是因为缺乏替代品。虚假忠诚客户的情感忠诚很低，企业在提供服务时要设法吸引他们订货，让这类客户在利益的驱动下保持忠诚。对于长期与企业几乎没有业务关系的顾客，企业可以采用物质和服务双管齐下的策略，在他们中发现可能的忠诚客户。

3.4 让客户认同“物有所值” 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。