客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是企业取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为，获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企业保持战略追求的一个基本目标。忠诚的客户是任何企业的宝贵资产，是企业竞争力的重要体现。客户忠诚管理对兽药企业有重要的意义。

1 客户忠诚管理的价值

客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值。企业要做的，一方面是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度。另一方面是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为，意识忠诚是客户未来可能的购买意向，情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度。由行为、意识和情感组成的客户忠诚度是指客户出于对企业产品或服务的信赖而经常性重复购买的程度，是着重于客户行为趋向的评价，是企业长期赢利潜力的重要指标。

1.1 增加经济收入 忠诚客户的行为表现之一就是向新客户推荐，是兽药企业免费的广告资源。养殖户大多数在农村和郊区，这些地方相对城市信息滞后，养殖户对兽药的质量、安全等信息很多是通过使用过该产品的老客户获取，作为是否购买该产品的依据，顾客最相信顾客的话。忠诚客户的购买行为还会产生“信息传递效应”，很多中小养殖户对兽药信息的搜集存在搭便车行为，主要是根据其他大客户使用兽药的情况做出决策，忠诚客户对企业产品的购买就会有传递该产品质优价廉信息的作用，中小养殖户就会跟着去使用该兽药，将产生购买的“羊群效应”。这些新的客户就会为兽药企业带来新的利润增长。客户会经常性地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。

1.2 降低生产成本 忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、价值导向及工作流程，也更熟悉企业的顾客及他们的要求，从而能够在工作中学会降低成本、加强交流、改善服务质量；而忠诚的顾客对企业所提供的产品和服务更为清楚，与他们做生意，一方面可以降低风险，另一方面可以提高工作效率。从而形成竞争优势。维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客产的成本的1/6。老客户不断重复购买产品并将产品推荐给他人给企业带来不断增长收入，使保留客户的成本（维系服务和沟通的成本）呈不断下降趋势，客户的终生价值随着时间的推移而增长。

1.3 良好的形象效应和口碑效应 大量忠诚客户群的重复购买、免费广告等可以使兽药企业的知名度和美誉度迅速提高，获得良好的社会声誉。

1.4 集中精力 稳定的客户基础使企业能够集中精力去发展能为其增加价值的新客户；集中精力提高产品质量和完善服务体系，从而可以减少市场的混乱，使企业能够根据自己的发展战略不断成长。

1.5 有助于推出其他新产品 忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，对新产品产生信任感和购买欲望，甚至持续不断地重复购买，从而为企业带来更大利润。

1.6 提升企业形象 企业要让顾客能在任何地点、任何时间实时地联系到企业本身并能够得到所需的信息，这样才能培养忠诚的顾客、雇员和投资者在实践中处处维护企业对内、对外的形象，从而使企业形象达到一个较完善的层次，有利于继续吸引忠诚的顾客、雇员和投资者，形成良性循环。

2 影响兽药企业客户忠诚管理的因素

2.1 客户满意度 根据调查，90%～98%的不满客户从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。研究表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。客户满意是导致重复购买最重要的因素。