中国农机流通协会 王玉狮

农机售后服务，是保障农业机械有效使用的重要措施，战略地位非常重要，其不仅关系到企业的生存与发展，而且关系到党和国家惠农政策能否落实，关系到粮食增产、农民增收、农业增效以及国家中长期粮食安全等大问题，因此必须高度重视和加强我国农机售后服务体系建设工作。

当前，我国农机企业售后服务的保障能力与广大农村爆发式增长的服务需求存在着很大差异，与农业机械化的快速发展极不相称。随着国家工业化、城镇化、农业现代化的加快发展，大马力、高性能农业机械保有量的继续增加，农机售后服务问题所产生的矛盾将会更加尖锐和突出。

为了尽快解决我国农机化事业发展中的“短板”，满足广大农机用户售后服务日益增长的迫切需要，农机企业的服务功能亟需增强，农机售后服务体系建设亟需完善。

增强农机企业服务功能，就要引导农机企业塑造现代服务理念，主要从五个方面着手。一是转变服务定位。引导企业将为农服务定位为企业发展战略中最主要、最关键的核心竞争力，并从理念、思路、方式、手段上予以强化。定位的转变可以使企业加大服务资源的投入，根据客户分布、区域容量规划服务网络，按照服务配置标准制定合理的服务资源配置规划并实施；强化服务过程的管理，注重客户满意程度的调查与分析，深化服务内涵的改善。

二是转变服务意识。引导企业从被动服务向主动服务转变。提供服务，不如看成经营服务，企业将客户看成自身工作的一部分，作为企业可持续发展的根本。引导企业转变服务意识，将会使其主动思考、主动分析、主动给予、主动改善，以期满足客户的需求。

三是转变服务模式。引导企业全面整合整个产业链资源，为客户提供全面服务，并承担服务责任。目前，农机服务的提供者是多方的，有农机生产企业、农机流通企业、农机维修企业、农机服务组织部门和社会化农机服务组织。但是，多方的服务供应单位带来的不一定是便捷和科学的服务。当前，多方农机服务提供者的现象很容易造成服务责任的不清晰、操作的不统一、服务不完整等结果。因此，将整个产业进行整合，形成统一的服务体系，建立层级责任机制，实现“一站式”的服务模式才是最佳的服务模式。

四是转变服务思路。引导农机企业从小服务向大服务转变。企业不仅承担提供产品与服务的职责，还应承担农机用户培养与农机发展推进的职责。因此，企业应将服务再拓展，从服务提供向客户管理升级；扩大服务范畴，向前延伸做好用户培训与事故预防服务，向后延伸做好用户跟踪与持续关怀服务。

五是转变服务做法。引导企业看到服务所带来的“隐含”价值，加大服务资源投入，从人员、车辆、配件、网络、信息等要素上提升服务的能力与规模。同时从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强，使农机服务有质的改变。

总之，要引导企业充分认识提升服务能力的重要意义，努力实现企业营销工作从销售导向向服务导向、服务品牌转移；引导企业重视服务网络的建立，整合、优化、提升现有的营销服务网络，统筹做好主机销售、配件供应、信息反馈、服务跟踪、业务培训等各项服务；引导企业建立用户回访机制，及时发现产品质量薄弱环节，不断改进工作，提高服务的针对性和有效性，持续改进产品质量和服务质量。

鼓励农机企业提升服务功能是完善农机售后服务体系建设的重要工作。

一是向农业生产提供适销对路和质优价廉的农机产品，这是做好服务工作的基点和起点。让农民买得起、用得好、收益高，不仅是农机企业自身发展的需要，也是开展农机服务的最根本要求。农机企业只有生产销售功能适宜、质量可靠、性价比高的产品，提供全方位的优质服务，才能赢得广大农民朋友的信赖，保持和发展与用户良好稳固的客户关系，才有持续发展的机会。农民购买农机产品是为了改善劳动条件，降低劳动强度，提高劳动生产率、资源利用率、土地产出率。因此，农机企业所提供的农机产品必须是最大限度地满足和符合这些系列化要求，具有适应性、稳定性、便利性和先进性的综合特征。而要适应这些特征，就必须将服务向前延展至产品设计研发与生产制造过程，这些目标要求也正是“服务贯穿于企业经营管理全过程”“服务是企业的全员化活动”的集中体现。