马铮

有针对消费者心理与行为的研究表明，对于产品在使用过程中遇到的一些小问题，大多数消费者都可以容忍。但在申请一次售后服务之后，如果问题得不到圆满解决，96%以上的消费者并不会再次申请服务或进行投诉，而是选择自行解决问题，然后“用脚投票”，不会再次购买该公司的产品和服务，并将自己的遭遇告诉周围许多人。相反，如果问题得到及时、妥善的解决，消费者继续光顾的比率高达95%。售后服务的不同，带来的效果差距巨大。

在收获机械领域，虽然没有详尽的调查报告，但我们有理由相信这种现象很可能更加明显。由于收获机械的季节性强，消费者是机手，机械不但要满足自用需求，还要用来挣钱，售后服务的重要性不言而喻。机手大多具有一定的实践经验和动手能力，一旦得不到满意的售后服务，他们会自行解决问题，“用脚投票”的可能性更大。更为重要的是，机手之间的“口碑相传”是收获机械销售的主要特点，机手满意后通常会持续购买本品牌的产品，并通过口碑宣传等积极方式进行传播，对企业产品的市场占有率和品牌的美誉度起到极其关键的作用。目前的收获机械生产企业大多认识到售后服务的重要性，不少企业提出“100%满意”“零投诉”等目标，但需要注意的是没有投诉并不一定意味着100%的满意。我们必须看到，不管多好的产品，总会出现瑕疵；不管质量多高的农业机械，总会有因误操作等原因不慎用坏的情况。只有有效地对机手进行培训，及时处理机手遇到的问题，令机手完全满意，才能保持他们的忠诚度。我们注意到，两款质量相差不大的收获机械产品同时出现在机手面前时，虽然品牌价值更高、售后服务口碑更好的产品要贵一些，但是机手仍然会选择它。正如营销专家常说的，“良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径”。

此外，从售后服务报修记录中，收获机械生产企业也可以得出很多非常宝贵的数据。例如每台机器的报修次数、某个售后人员的出勤次数、什么故障最容易发生、机器维修成本、报修时间集中在哪个时间段等，这些数据对于厂家来说无疑是提高产品质量、提升品牌价值的重要参考。因此，认为售后服务完全是投入，对产出没有直接影响的想法是完全错误的。

在各行各业市场竞争激烈、消费者维权意识提高、消费观念出现变化的今天，收获机械生产企业在提供质量可靠产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为市场竞争的新焦点。同时，导入服务战略是摆脱价格战的良方，也是企业参与更高层次市场竞争的利器。在“三夏”大幕开启，各个企业售后服务厉兵秣马的时刻，我们衷心地希望，每家收获机械生产企业都能真正地做到让用户100%满意，不要给“沉默的96%”流失的机会。