□曹申义徐春风

“其实，客户的投诉也是一种资源，而且是一种中肯、实用、难得的资源。”这是山西省原平市丰喜农资经销部的深刻体会。多年来，该经销部充分收集、整理、分类和利用客户的“投诉资源”，不断提升农资营销服务水平，得到了市场的认可，业务越做越大。

笔者认为，在农资卖方市场向买方市场全面过渡的情况下，这种做法确实值得农资行业借鉴与推广。

由于农资是一种特殊的商品，它的使用价值往往超过自身的几十倍甚至几百倍，因此相对来说，投诉自然会多一些。客户为啥要投诉，肯定是因为他们对农资经营质量或者是服务有不满意的地方，从切身实践中发现其产品与服务还存在问题，有待改进。然而据笔者所知，有一部分农资生产经销企业对此并没有一个正确的认识，而且把客户的投诉当成是鸡蛋里面挑骨头———“没事找事”。

事实上，任何一种产品与服务形式都不可能尽善尽美。而事实往往是，作为农资生产与经销企业，由于在其生产与经营过程中可能已经下了大工夫、花了大力气想把自己的产品与服务做成一流的，因此，他们在自己的产品与服务出现问题时，往往表现为“当局者迷”。而客户则不一样了，因为他们的年龄、文化、经验、经营形式各不相同，因此对你的产品与服务水准要求也不一样，所以在产品的使用与购买的服务中，就能及时准确地发现问题。另外，客户之所以对你的农资产品与服务提出投诉，充分说明客户对他们所选择的农资产品与经销服务有着深厚的感情基础，是对农资生产与经销企业的关心与爱护，同时也是维护自身的合法权益。否则，它们宁肯放弃，也不愿多事。

客观地讲，投诉是一把“双刃剑”，在指出问题时会使你的信誉受到伤害，但同时也会为提高农资质量与改进服务提供依据。关键的问题是我们如何去认识，如何去开发利用。眼下，有越来越多的农资生产与经销企业都在千方百计地做好“质量与服务”这篇大文章，把“质量与服务”作为占领市场、赢得农民信任的第一要素，但是要真正做到、做好也不是一件容易的事情，因为“质量与服务”是完全建立在消费者满意基础上的。从这一点上来讲，善于听取并积极分析采纳客户的投诉，并且从中吸取营养，实际上等同于广泛地利用了全社会的信息资源。是聪明之举，就会赢得人心与市场；反之，则会故步自封，失去客户，并最终失去市场。