机手何勇海虽然是虎林人，但经常在密山县作业。他曾经在2003年购买了柳林2.0型全喂入联合收割机，使用效果相当好。因此，2005年9月，何勇海又购买了浙江柳林公司生产的4LZ—3.0型全喂入联合收割机。但在使用这台收割机时，它却出现了变速箱开裂、二次垂直搅拢堵塞、割台搅拢转速过高、中间输送回草、粮仓搅拢转速过高等问题，耽误了农时也影响到收入。他告诉陈汉青，曾找到当地经销商反映，经销商答应得不错，但迟迟没有给他解决实际问题。何勇海又找当地的有关部门投诉，也都不了了之。当他了解到其它场队的同型号柳林收割机也存在相似质量问题时，就联合了其他7位用户，一起将此事投诉到中国消费者协会农机产品质量投诉监督站，寄希望国家农机行政主管部门能为他主持公道。陈汉青代表浙江柳林公司对何勇海的遭遇表示了深深的歉意，表示受公司的委托一定妥善处理好此事。真诚，是双方沟通的桥梁，柳林的诚意也使何勇海的满腹怨气逐渐冰释，在他引领下，浙江柳林公司又找到了其他7位投诉者的5位。

化解矛盾诚为先

投诉人找到了，通过了解、观察和测试，机器所存在的问题也找到了。随后公司的技术人员仔细询问了用户在使用中的操作细节，并对整机进行详细检查，然后到用户的田里实地考察，进行“会诊”之后分析问题出现的原因，发现原因是由内在和外在两个方面造成的。从内在原因看，4LZ—3.0型全喂入联合收割机是公司2004年开发的新产品，专为北方的大面积操作所设计，2005年刚投放市场，公司技术研发人员在设计时对黑龙江省的作业环境，尤其是黑黏土性质的土壤研究不透，土壤黏性使变速箱负荷过重，机器设计的功能下降，引发了机器故障。从外在原因看，有的用户未经厂家允许，在对机器的构造不甚了解的情况下，私自扩大联合收割机的使用范围，造成机子部件损坏；也有用户在收割机后面改装旋耕机，或将收割机割台拆掉，改装成小型推土机使用，还有将粮仓随意扩大容积，从而使整机自重增加，致使变速箱负荷成倍严重超标。针对问题和原因，浙江柳林公司的态度是，不管什么原因造成的故障，立即采取以下措施：告诉用户不要随意拆解、改装机器；重新设计变速箱，增加箱体强度及承荷能力；加宽主动轮和张紧轮以解决底盘掉履带现象；加长垂直搅拢螺旋叶片长度；更换柴油箱；降低割台、粮仓搅拢转速；更换脱粒齿杆等。考虑到东北眼下天寒地冻，立即维修有困难也影响效果，3月4日，浙江柳林公司对投诉人做出承诺：所有故障机器在2006年5～6月之间修复完毕，保证不影响机手使用。

至此，柳林公司得到了何勇海等８位用户的谅解，他们撤销了对浙江柳林现代工贸有限公司的投诉。在浙江柳林公司用户调查表上，记者看到了6位投诉人写的用户评价。何勇海：对厂家处理意见满意；郭文东：厂家来人为我们服务，感到比较满意；孙治军：能够来人为我们维修服务与更换，如果到时间真正做到这一点，感到很满意；刘忠：对厂家以上解决意见满意；齐力树：厂家以上解决满意；李忠海：协商解决。

尽管这起用户对浙江柳林4LZ—3.0全喂入联合收割机的投诉事件暂时得到解决，但不论对用户还是对厂家，各自的担心都远未完结。从用户看，他们担心厂家到时候不能兑现承诺怎么办？那时是否又要重新走上投诉之路？对厂家来说，担心黑龙江出现的情况是个别情况还是普遍现象？下一步该如何吸取教训采取有效措施完善售后三包服务？

编后：

“亡羊补牢，犹未为晚”，浙江柳林现代工贸有限公司面对用户的投诉采取了积极主动的态度，这本身是一种对农民也对自己负责的态度。

３月１０日，浙江柳林公司写出了《关于黑龙江投诉事件处理结果的报告》，主送到农业部农机化技术开发推广总站，抄报到农机化管理司、农机试验鉴定总站和农机工业协会，也抄送到本报１份；３月１２日，公司派负责处理此事的人员专程赴京向上述部门汇报情况，节奏不谓不快。

作为年产几千台联合收割机的成熟企业，产品销往四面八方，加之我国地域辽阔、差异性大，机器出现故障也可以理解。关键是出现问题后当事者采取什么样的态度，是积极补救还是推诿塞责？不同的态度会产生截然不同的后果。愿浙江柳林公司遭遇的投诉事件能够得到圆满解决，也给广大农机生产和销售企业留下启示。

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