张小红

今年2月22日，农业部农机化管理司在北京召开“2006年全国落实农业机械购置补贴工作会议”，农机化管理司领导对去年购机补贴工作进行总结。在谈到去年联合收割机产品存在的质量问题时，司领导对浙江柳林现代工贸有限公司（以下简称浙江柳林公司）销往黑龙江垦区的4LZ—3.0型全喂入式联合收割机的质量问题提出批评，要求企业立即采取措施，切实维护用户的合法权益。此时，坐在台下的浙江柳林现代工贸有限公司总经理郑春方深深地埋下了头，自责、惭愧、焦虑、无奈，各种复杂的感觉缠绕着他，使他感到了前所未有的压力。

踏破铁鞋寻诉人

压力源自一起黑龙江垦区用户对浙江柳林产品的质量投诉。

今年１月９日，浙江柳林公司的工作人员从省农机局得知农业部制订的《国家农机购置补贴目录》已经在网上公布，他们像所有关心自己产品的企业一样上网寻找，但从第一条到最后一条，浙江柳林现代工贸有限公司的产品难觅踪影。一时间公司上下陷入诧异：已经列入国家支持推广目录的产品，怎么没有进入购置补贴目录呢？

刻不容缓，公司负责人立即向农业部农业机械化技术开发推广总站询问原因，得到的答复是因“黑龙江用户对产品质量进行了投诉”。但此时，浙江柳林公司没有接到任何关于被投诉的消息。公司转而又向中国消费者协会农机产品质量投诉监督站进行了解，得到的答案是，“的确有投诉，但因投诉人材料未曾寄到，所以还未处理此事”，显然，生产厂家的用户信息反馈工作滞后了。郑春方总经理立即意识到，产品销售地的“三包”售后服务出了问题。企业在不明就里情况下，丧失了进入“目录”的机会，这种因小失大后果相当严重。于是浙江柳林公司管理层立即做出决定，不惜代价寻找这位投诉人。

1月9日当天，公司成立了以总经理郑春方为组长，公司售后服务部部长陈汉青、销售公司黑龙江片经理周明安为副组长的黑龙江用户投诉事件联合工作组，其成员包括了公司最精英的售后服务、销售外联、生产技术、办公室等工作人员。公司同时要求黑龙江所有的“柳林机械”经销商一一回访购机用户，反馈使用情况，但又考虑到等待他们的反馈非常耗时，而且反馈的结果很难预料，因此公司决定双管齐下，在等待经销商消息的同时，公司派人亲自到黑龙江寻找投诉人。

此时距农历新年不足20天了，但心急如焚的浙江柳林公司不愿意再失去机会，1月10日，第一批工作组一行8人从台州出发，根据用户档案，开始对黑龙江省的用户展开地毯式寻访。为保险起见，临走时，公司还从萧山机场空运了部分零部件到黑龙江。

寻找的过程真是几度曲折，几度起伏。据当时带队的公司三包科科长陈汉青描述，当时黑龙江气温低至零下20度，一望无垠的冰天雪地，初来乍到的南方人根本无法适应那里的天气，很多三包服务人员嘴唇开裂、手上脸上长起冻疮。与浙江省相比，黑龙江省地域广袤，购机用户又比较分散，冰天雪地中交通十分不便，工作组面临着前所未有的挑战和压力。在寻访的过程中，工作组以两人为一小队展开寻找，公司要求他们不能只是向用户简单询问是否有质量投诉，同时要了解他们的机器使用情况，对于用户反映的问题或者“毛病”，工作人员还要逐一进行回答和修复，零配件不相符合的也逐一进行更换。每天天一亮大家就出发，冬季的黑龙江夜长昼短，下午三点多夜幕就会降临，但工作组人员每天都要干到下午五六点才回到旅馆，中午顾不上吃饭是常有的事情。由于工作量大，寻访效率显得比较低。公司随后又派了３批人员到黑龙江紧急援助。一直到1月27日，农历腊月28这天，最后一批服务人员才从黑龙江飞回浙江。但遗憾的是这位“神秘”的投诉人仍然神秘着，这无疑使浙江柳林人过了一个带着“悬念”的春节。

辗转反复的投诉

春节刚一过完，浙江柳林公司又开始了到黑龙江的寻访。2月23日，公司办公室主任叶歆从中国消费者协会农机产品质量投诉站得到信息，投诉人何勇海是黑龙江省虎林市云山农场十一队职工。据投诉站工作人员介绍，何勇海反映质量问题时工作人员曾问他，你准备投诉生产企业还是投诉经销商？回答是还没想好，过一阵子把材料寄过来。工作人员将何勇海的地址和联系电话告诉了厂家。几天后，陈汉青终于与何勇海取得了联系，询问了解有关情况，何勇海电话中要求浙江柳林公司一定要给他一个满意的答复，陈汉青承诺：３天内一定给出答复。2月27日，陈汉青一行5人又踏上了黑土地。

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