丰书生

截至11月底，安徽省农机试验鉴定站共接收农机消费者质量投诉20件，其中影响较大的有3件，全部为大中型拖拉机。其投诉处理时间之长、介入面之宽、影响之大，非常值得关注。

从投诉的产品种类看，2008年大中拖占75%。而2007年该站接收投诉22件，大中拖占了70%。可以看出，随着农业结构的调整，农民对大中拖的需求日益旺盛，同时质量监督问题也逐渐突出。

一、农机市场发展的现状决定了近期内农机产品质量投诉呈上升趋势不可避免，质量监督任务十分繁重。

到2007年底为止，安徽省大中拖保有量已经达到6.7万台，今年达到8.6万台，增速非常之快。在市场的繁荣之下，一方面是新产品不断推向市场，另一方面是农机工业宏观管理缺乏有效的手段，门槛较低。零配件生产企业数以千计，部分企业产品标准不够规范，其质量也参差不齐。农机与农艺融合度低也使消费者在使用过程中遇到不少问题。与此同时，农机具与拖拉机配套不合理的问题仍相当突出。有些产品的标准过低，没有充分考虑到农机恶劣的作业环境。如前几年发生在新疆和辽宁的30多台大中拖轮胎在作业中被扎破，农民拿去检测却是合格产品。提高农用拖拉机轮胎标准的建议，至今未得到相关部门的响应。对于文化程度不高机手的培训力度需加大。“三包”服务不及时、三包期间乱收费、三包期外收费价格不公道、三包人员技术水平跟不上的情况时有发生。

二、要正确对待农机产品消费者的投诉。

首先，对合格产品要有正确的认识。即使是合格的产品也存在一定不足。这种不足要通过实践的检验才能发现。通过了鉴定的产品只能说是及格产品，离八十分、九十分还有相当长的一段距离。还可能存在适用型、可靠性方面的问题。

其次，要正确认识农机产品提供者和消费者的关系。消费者通过使用发现了企业产品的缺陷，通过投诉去解决，这是消费者正当的维权行为。作为生产企业应该把这种行为视为对产品的一种爱护。

第三，消费者对产品缺陷的投诉、职能部门对产品质量的监督，是不断督促企业提升自己产品的外在保证。以联合收割机为例：2005、2006两年，安徽省农业机械试验鉴定站每年接受农机产品质量投诉都在40件以上，稻麦联合收割机占了相当大的比重。对于发生在安徽省庐江、全椒、宣城等地的联合收割机用户群体投诉，媒体、县局、省局领导都介入调解；发生在安徽舒城、六安三户农民的联合收割机用户投诉，经法院长达一年半的调解，最后判决企业败诉，在周边地区产生了很大的影响。2005年以来，安徽省农业机械试验鉴定站配合农业部农机试验鉴定总站对联合收割机、小型轮式拖拉机、茶叶机械、今年又对插秧机进行了全国性的质量调查。每年“3·15”都要开展市场监督、市场打假。企业在自己加强产品质量研究的同时不断进行认真整改，产品质量得到了显著提升。今年安徽省农机试验鉴定站接收的20件投诉中没有一台是针对联合收割机的。据统计，稻麦联合收割机的平均无故障工作时间从8.8到19.1到24小时以上，提高了近3倍。这主要得益于前几年消费者对产品缺陷的发现以及职能部门开展的农机产品质量监督活动。

第四，换位思考，将心比心。在银行信贷，财政信贷、保险支持机制尚未完善的情况下，农民东挪西借凑足几万甚至十几万用来购置农业机械确实不容易。对待农民消费者的投诉，应该换位思考，将心比心。积极主动地应对投诉，是企业维护自己形象的一种有效行为。对消费者一些过激的言行，在动之以情的同时晓之以理，在调解中形成共识。运用好法律法规是正确对待农机产品质量监督与投诉工作的根本保证，是实践科学发展观的具体体现。把问题消灭在萌芽之中，对问题的解决能起到事半功倍的效果。

三、生产企业应发挥自己应尽的主体作用。

首先，生产企业要掌握产品质量问题的主动性，广泛吸纳社会各方面的意见和建议。从安徽农机鉴定站了解的情况看，一些企业专门成立了产品质量、服务质量投诉接待机构，安排了专门人员，大大降低了产品投诉的发生。

其次，应有一支较高素质的三包服务队伍，提高三包服务的水平，在加强售后服务上下功夫。有些农机产品的性能不错，就是三包服务不到位、不及时才造成了难以收拾的局面。

第三，要切实加强对机手的培训，这是保证农机产品保持良好作业状态的重要条件之一。要把机手培训当作产品质量的一部分。

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