车跃宗 丁晓玲 马永霞

政府靠服务赢得民心，企业靠服务占领市场。在产品制造业中，要想站稳市场，必须做好产前、产中、产后的服务工作，这才是企业崛起的根源。

联想到农机制造企业和销售商，由于产品开发成本高，农业生产条件复杂，产品利润空间小，投资风险大等诸多因素的限制，所以农机产品很少通过电视广告进行宣传，而通常采取印发宣传品或举办机械现场演示会等进行宣传。但这种不得已而为之的促销手段，很难起到广泛的宣传效果。笔者认为，企业服务与用户口碑才是更有效的宣传手段。

高昂的农机产品销售后，将面临紧张的农时和恶劣的作业环境，参差不齐的机手素质也容易导致机械故障频出，所以售前、售中、售后的服务至关重要。企业靠产品质量赢得“口碑”，但更需要服务培育市场。因为，产品的直接效益是农民相互宣传参照购买，哪种产品质量过关，售后服务有保障，农民就掏钱购买。所以建立过硬的售后服务体系，才能保证企业长盛。

从现实来说，短时间内想快速提高农机产品的质量是不切合实际的，而可行的办法是在售后服务上下功夫，那么如何才能搞好售后服务呢？笔者有以下五条建议可供企业参考。

一是生产厂家应具有换位思考意识，理解农民购机的艰辛和致富的期待。企业在注重提高产品质量的同时，更要高度重视产品的“三包”服务，“三包”服务到位，不仅能减少诸多麻烦，而且能大大降低因小毛病给企业产品带来的负面影响，尤其是它可以保证用户正常使用，提高用户对产品和企业的信任度，用户用得好就会自觉地去宣传，正所谓“用户的宣传是最好的宣传，它的效果胜于电视广告”。

二是注意有计划地培训“三包”服务人员。根据笔者多年的基层工作经验，有很多生产厂家的“三包”服务人员，技术素质是不过关的。有些厂家将“三包”服务工作交给当地的维修网点，借他们的技术维持售后服务，由于他们技术的不全面，往往出现“会修车头但不会修车尾，该治好耳聋，又给治成了哑巴”的情况，这样不但影响了产品和企业的声誉，也失去了用户的信任，长此下去必然失去整个市场。

三是树立“急用户所急，想用户所想”的意识。农机产品作业环境恶劣，使用季节集中，而用户对新购机械往往缺乏了解，保养意识差，因此故障频繁，小毛病多。如果不及时维修，小毛病就会变成大故障，严重耽误农时、影响生产。而用户难免着急上火，甚至与厂、商家发生矛盾。这就要求售后服务人员不仅要具备专业技术水平，更要有强烈的责任心和优良的素质。他们不但需要具有严格的敬业精神，同时要有耐心的沟通和化解矛盾的能力。企业只有通过自己的身体力行，言传身教，把机器故障率降下来，把生产效率提上去，让用户确确实实感到买了机械真的能赚到钱，产品才能拥有广阔市场。

四是把售后服务做细，培训一支强大的售后服务队伍。笔者在跟踪多种产品作业中发现，客户购机后，未经过任何训练，也不研究使用说明，对机械的性能技术要素也不掌握，只要机器能走就投入了生产。受到急于收回投资心理的驱使，机器往往是高速行驶，超负荷作业。一些农民还认为，新机实行三包，坏了就有人修有人换，机械故障更加频繁。为此，制造商和经销商应做好售机后的培训工作，使他们在“参战”前掌握一些理论知识及驾驶操作技术，以及小故障的排除方法和机械保养方法等。企业将工作做得越周到越细致，就越节约自己的时间。

五是厂、商结合，完善服务体系。厂商应与销售商联系，在产品投放前，企业应先行对商家技术人员进行培训，商家在客户购机前对客户进行培训，从而构成放射性服务网络，这样完备的服务体系不但使产品销路畅通，也会降低厂家及商家的服务成本。

 

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