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“售票状元”张二霞:以过硬本领服务乘客

零零社区网友  2016-07-20  互联网

早上7点,张二霞就来到售票窗口开始了一天的工作。不断有乘客来到窗口,提出各种各样的问题和要求,张二霞总是面带微笑、耐心地解答。除了半小时的吃饭时间和偶尔去卫生间之外,她要一直坐到晚上7点钟下班,碰到客流高峰,还会经常加班。“进入春运我们就停休了,每天都是这样的工作节奏。”北京西站列车售票员张二霞似乎已经习惯了这样的工作强度。

2009年,张二霞离开河南老家到廊坊上学,第一次坐火车。6年后,她已经是北京西站售票车间的营销状元,每天1000多人次通过她的服务,踏上去往全国各地的火车。

2012年,刚刚毕业的张二霞来到北京西站工作,“开始以为挺轻松的,觉得就是跟人说几句话而已,来了才知道跟自己想的有天壤之别。”刚入职时,因为业务不熟,有一次她用了近10分钟出了一张票,旅客等得不耐烦,隔着玻璃窗朝她吼。张二霞擦擦眼泪,把委屈变成了动力:“学习无止境,如果不勤学更多售票技巧,旅客就会对我们的工作不满意。”

2013年,北京铁路局开展创先争优劳动竞赛。当时,张二霞在售票排行榜上仅位列全车间第71名,但她觉得这次竞赛是一次提升业务素质的好机会,决定拼一把。

张二霞开始放弃休假,进入全年无休、每天工作14个小时的状态。售票员想要提高售票速度,能够背画铁路客运营业站示意图是一项基本的技能要求,一张示意图上密密麻麻分布着大大小小的铁道线,涉及的客运站500多个。为了背画示意图,张二霞经常挤占睡觉时间,熬到凌晨一两点钟。依靠这份坚持,半个多月后,她已经能将这张图完整准确地背画下来。紧接着,她又开始背诵由北京西站发往各主要客运站的列车时刻表。为了利用好时间,张二霞将列车时刻表诵读一遍,并用手机录制成音频,然后在工余、吃饭和上下班的路上等零碎时间里反复听、反复记。

一分耕耘,一分收获。张二霞的售票速度越来越快,由过去的每班发售700张增至每班发售1400张,随后,她在劳动竞赛中越战越勇,最终以优异的成绩成为北京局创先争优劳动竞赛“售票状元”。

2014年,因业务能力出色,张二霞被调到北京西站北售票厅8号窗口,也是老弱病残孕服务窗口——036精品示范岗工作。036是20世纪70年代客运服务员李淑珍的胸牌号,曾经的李淑珍以热情感动了很多乘客,但许多乘客不知道她的名字,仅记住了她的胸牌号036,“036”也因此获得了很多表扬,逐渐成为北京铁路优质服务的象征。

张二霞在工作上有个师傅——同是西站售票明星的尹树霞,尹树霞从1983年起便在北京西站工作,凭借热心周到的服务和出类拔萃的业务技能,创造了连续18年零投诉、零业务差错的纪录。张二霞在工作中以尹树霞为榜样,不但向她学习各种业务技巧,更在工作精神上向她看齐,尹树霞总结出了“四个一”服务法,即“多问一声好,多查一趟车,多提一句醒,多道一声歉。”“四个一”服务法被贴在售票窗口旁边,张二霞以此随时提醒自己把“四个一”作为自己的服务准则。



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