| 丰田启示录(上) |
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零零社区网友 2010-03-18 互联网 |
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张桃英 编者按：继出席美国国会听证会后，3月1日，日本丰田汽车总裁丰田章男又来到中国，马不停蹄地展开新一轮“危机公关”。然而，再诚挚的道歉、再谦卑的姿态也无法挽回已然铸成的大错。巨额损失、销售骤降自不待言，丰田数十年来苦心经营的质量口碑，在“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”、“油管门”的连环追击下，岌岌可危。事件发生后，丰田用户人人自危，竞争对手心中暗爽，新闻媒体蜂拥而上，俨然一出跨年大戏。身在漩涡之外的我国农机制造业，却绝不能仅仅停留于看热闹，这当中，有太多的教训需要我们去吸取、有太多的问题值得我们去反思。 启示一：盲目扩张全球化变企业噩梦急剧而盲目的扩张，被各界公推为导致丰田管理出现漏洞、从而孕育一系列质量问题的元凶罪魁。在全球化过程中，丰田抓住了美国汽车产业低迷及中国等新兴国家汽车消费需求猛增的良机，迅速改变经营策略，在全球大举布局扩张。特别是进入新世纪后，更把争创世界第一作为自己的首要目标。在“规模至上”理念的指引下，丰田一路狂奔，最终在2007年如愿以偿，登上了全球第一的宝座，其利润超过美国三大汽车企业的总和。但是，好景不长，由于丰田没有坚守其原有的文化特质，质量控制一再滑坡，重演了当年通用公司“过度扩张→新车推出过于频繁→质量出现缺陷”的老路，从而使“全球化”变成了丰田的噩梦。回过头来看我国的农机制造业，近年来“合并重组”始终是一大潮流，仅去年便完成了数宗大案。2009年5月，五征集团入主山拖农机装备有限公司；2009年7月，中国农业机械化科学研究院作为中国机械工业集团公司的全资子企业整体并入国机集团，这是继2008年底成功重组一拖集团后，国机集团在农业装备领域的又一次出手；2009年中，泰州现代锋陵农业装备有限公司与江苏常发集团达成合作协议，共同出资设立“江苏常发锋陵农业装备有限公司”，新公司筹建的“10000台农业机械生产基地”也已破土动工，预计今年即可建成投产。对于上述企业而言，尽快实现资源和文化的融合固然重要，如何加强质量管理、确保产品的美誉度、维护品牌形象更是不容忽视。随着中国农机工业的发展壮大，一批实力雄厚的民族企业也开始走出国门，分赴世界各地建厂淘金。中国一拖早在2008年就完成了全球营销网点布局，福田雷沃也将国际化设为了其既定战略。在“走向世界”的过程中，只有坚持将质量控制摆在首要位置，中国制造才能凭借出色的质量和性能在国际市场上站稳脚跟。近年来，受购机补贴的利好刺激，越来越多的农机制造企业选择以延长产品线、扩大规模和产能的方式来争夺市场。拖拉机和玉米收获机便是其中最受追捧的两类产品。需要引起注意的是，拖拉机和玉米收获机技术含量高、制造工艺复杂，并被农民寄予了厚望。企业必须具备了足够的资质和条件才能上马生产，必须为用户提供质量合格的产品和周到完善的服务，否则很可能弄巧成拙、得不偿失。启示二：亡羊补牢态度决定成败在“召回门”事件中，丰田车严重的质量问题固然令人恼火，丰田公司对待投诉的态度更是让用户倍感寒心。在丰田汽车美国公司发布召回之前，已经有数起公开的法律纠纷，尤其是丰田汽车前雇员迪米特斯比勒与得克萨斯州的律师托德特雷西等的诉讼案进一步暴露了这些问题。而且同样理由的召回也已经不是第一次发生。早在2007年，因为脚垫问题丰田就曾在美国召回了5.5万辆凯美瑞和雷克萨斯ES350。究其原因，是这两个品牌产品所使用的脚垫容易向前滑动导致油门出现异常状况。彼时，如果丰田能够对刚刚暴露出来的质量问题予以足够重视，沉下心来查找原因，并立即启动内部纠错机制。那么或许今天，丰田章男先生就不必像个勤劳的消防员一样，满世界救火。可惜，丰田没有。今年1月21日，丰田宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry（凯美瑞）等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。对此，美国官员表示，丰田汽车公司是在美国政府作出“巨大的努力”之后，才宣布在美国大规模召回汽车和卡车。让人郁闷的还不只这个，在宣布召回“问题汽车”后，丰田竟然没有立即停止销售相关车辆，一任事态继续扩大。这种傲慢和不负责任的态度彻底激怒了消费者，令丰田的信任危机持续升级。中国文化一直强调“防患于未然”；如果错误已经铸成，我们还主张“亡羊补牢，犹未晚也”。这种预防问题、正视问题、解决问题的态度，适用于任何一个国家、任何一个企业。犯错固然可怕，但更可怕的是，犯错之后还无视错误、逃避错误，从而错过了补救的最佳时机，造成更大的损失。丰田给中国农机企业的第二个启示就是，必须尊重你的客户，不管是售前还是售后；不管你是大公司还是小作坊；也不管你卖的是大马力拖拉机还是小型微耕机。相较于汽车而言，农机作为一种商品具有特殊性。由于它对应的用户是受教育水平和购买能力都偏低的农民，这就要求制造商和经销商必须肩负起更多的责任，从产品的生产、销售、售后服务、零配件供应、技术培训等方面，为农民提供全方位的服务。这是一个考验企业耐心和服务能力的过程，也是一个争取用户信任的过程。我国农民人均耕地占有面积小，所购农机主要用于经营增收。农机消费具有很强烈的季节性，作业时间短、作业强度大，一旦出现质量问题并且不能得到及时的维修，全年的收入都要泡汤。因此，对于“问题农机”，企业切不可讳疾忌医、漠视逃避，必须急用户之所急，第一时间弥补错误。否则，就会彻底失去农民的信任。在中国农村，农民选择农机大都靠亲友推荐，口口相传中，既能成就名牌，也能积毁销骨。农机企业千万别像丰田那样，忽视用户的诉求，砸了自己的招牌。
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http://farm.00-net.com/nz/nj/2010-3-18/nj_75148.html |
