| 丰田启示录(下) |
|
网友投稿 2010-03-22 互联网 |
|
|
张桃英 启示三：召回制度化 守住维权底线在这场丰田信任危机中，“召回”成为了曝光率最高的词汇：2010年1月28日，中国召回7.5552万台RAV4；2010年1月21日，美国召回230万台凯美瑞/RAV4/卡罗拉/汉兰达等；2009年12月24日，中国召回4.3023万台RX350/ES350/汉兰达；2009年8月28日，美国召回9.57万台卡罗拉/Matrix/ScionxDs……对于广大的中国消费者来说，“召回”是一个略显时尚和陌生的词儿。但是在美国，召回制度已经有了长达100多年的历史。汽车安全事件发生后，美国厂商一般都不敢故意隐瞒，而是“自愿”召回问题产品，并立即在政府监管部门——政府召回网站上及时公布，以便通过媒体和网络渠道尽快通知到广大消费者。厂商之所以主动召回，主要出于如下几个方面的考虑：首先，若在产品出现严重质量问题时再补救，经济损失会非常严重，一是会被政府处以巨额的惩罚性赔偿。其二可能会面临旷日持久的消费者集体诉讼，所以与事前主动召回相比得不偿失。如美国汽车业巨头福特公司曾因刻意隐瞒一款汽车的瑕疵而被法庭判决给予一名受害人1.25亿美元的惩罚性赔偿；美国制药巨头默克公司2007年曾以48.5亿美元平息约5万宗针对镇痛药“万络”的集体诉讼。前车之鉴，岂可重蹈。其三，一旦美国公路交通安全管理局公布某种产品存在安全问题并列入“召回名单”后，联邦政府以及各州监管人员会深入销售终端，对在售车型进行检查，一旦发现“召回产品”仍在销售，厂商会被追加罚款。，如果厂商不及时召回“问题产品”，被曝光后，其信用度将大打折扣。若造成了危害消费者健康的公共卫生事件，不仅是某一种问题产品，甚至是该厂商所有产品的销售都将一落千丈。信用丧失，将给企业造成无法挽回的损失。由此可见，一套成熟的产品召回制度成为美国企业应对危机的法宝。更重要的是，在产品出现质量问题之后，是召回制度，守住了维权的底线，最终确保消费者的正当权益能够得到有效维护。美国是世界上最早引入召回制度的国家之一。1966年，美国国会发布了《国家交通及机动车安全法》，授权国家公路交通安全管理局负责制定机动车的安全标准，并监督汽车制造商执行有关标准。40多年来，美国已经建立起了相当完备的机动车召回制度，从消费者举报、主管部门立案调查、汽车生产商自检，到召回公告的发布以及免费修理等都有明确规定。在我国，《缺陷汽车产品召回管理规定》是第一个以规章形式进行召回的规定，于2004年10月1日开始实施，经过多年的积淀，在汽车行业当中已经形成了较为成熟的管理模式。但是，农机缺陷产品召回制度，直到2009年9月24日才在国务院公布的《农业机械安全监督管理条例》中得以建立。按照规定，对投放市场的产品，发现由于当时不可预见的设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家要进行回收、改造或处理，以消除事故隐患。对于苦等多年的农机用户来说，这个制度真可谓是姗姗来迟。据有关部门统计，2008年，全国共发生农业机械事故8319起，受伤8296人，死亡人数高达2732人。由于恶性事故频发，群众反映强烈，所以农机召回制度才得以提前出台。按照国际惯例，只有当一个行业已经相当成熟的时候，方有条件实行产品召回制度。中国农机行业目前还处于高速成长初期，用户需求心态不成熟、企业营销理念不成熟、行业管理制度不完善，实行召回制度的条件并不成熟，但国家急匆匆出台这项措施只能说明农机产品的质量问题仅凭企业自律和市场规律已经无法解决，到了政府不得不管，不得不召回的地步。须知，国内工程机械行业尚未实行产品召回制度；而工程机械，是一个远比农业机械成熟的行业。既然农机召回制度的实施已经拥有了法律依据，就必须在现实中得到贯彻和落实。而这，有赖于农业、农机、交通、工商、消协等部门的通力合作，把农机生产企业作为农机质量管理重点，农机缺陷产品召回制度可以有效引导企业提高质量意识，不断改进工艺工装，从被动质量应诉向加强质量监管转变，打造名优农机产品品牌。还能够把农机化质量投诉受理工作与农机推广和购机补贴政策实施有机结合起来，进一步确保农机产品质优价廉，让农民购买并使用优质农机产品。为了确保农机召回制度的有效落实，相关部门还应该全面了解和掌握农机具在实际农业生产中的安全性、适用性、质量可靠性、售后服务等方面的情况，及时发现问题和解决问题，及时为农民群众提供法律和技术援助，维护农民群众的合法权益，真正让农民群众买得便宜，用得放心，享受到社会发展带来的实惠。
|
|
http://farm.00-net.com/nz/nj/2010-3-22/nj_75146.html |
