陶建华

在5月12日的2014年第四期农业部高技能人才培训班结业典礼上，学员雷喜龙乐呵呵地捧着大红色的结业证书。“这次来一拖参加培训收获很大，理论老师讲得细致，实际操作中学到了不少东西，考试答辩组织得也很好，每个环节我都很喜欢。”雷喜龙说。

雷喜龙来自新疆石河子，他所在的新疆沙湾县雷达农机销售有限公司是他一手创建起来的。该公司2004年开始与一拖合作，到现在为东方红产品做售后服务已经10年了。雷喜龙说，在过去的10年里，“东方红”拖拉机不仅销量不断上升，服务工作也从简单的维修延伸到指导用户正确使用、开展培训和交流等方面。作为经销商，雷喜龙和中国一拖的营销服务人员和就像亲人和朋友一样建立起了良好的合作关系。

近年来，中国一拖加大了服务方面“软硬”两个方面的投入。在硬件方面，全新的客户服务中心的电子化、远程化、可视化正在为提高服务效率发挥着重要的作用；在软件方面，加大服务站培训力度，确保新建服务站都能够100%通过一拖的培训和考核。据统计，2013年中国一拖向黑龙江、河南、山东、江苏、陕西等区域派出产品工程师、维修技师开展培训共计1768人。2013年4月份在黑龙江齐齐哈尔试点成立三个服务救援中心，其中对用户提出的服务需求2小时内做出快速反应、常见故障6小时内排除故障、无法修复提供替换车等快速服务反应机制为东北区域的服务提供坚实的支撑。

此次培训，师资“阵容”强大。理论教学由一拖技术中心长期从事拖拉机、发动机研究的专家授课。相关专业厂高级技师和营销中心长期从事拖拉机维修的服务培训人员担任实际操作的教学工作。培训教具也“丰富多彩”，包括MF554/LX904/LX1204/LX2204大中马力拖拉机整机，55马力、80马力、100马力、180马力、220马力前后变速箱总成，柴油机总成、各类前桥总成及转向器、分配器、制动泵、离合器、启动电机等包括液压、转向、传动、电器系统多种100余种零部件。

与雷喜龙一样，此次来培训的学员顾乃宏也是东方红服务站的骨干，他所在的江苏利华农机连锁有限公司经营的东方红拖拉机在当地有着很高的市场占有率，他说这次参加这次培训，比以往的培训有着更多的收获。理论教学部分讲授的东方红-LF2204动力换挡产品让他感触很深。拖拉机研发技术不断地进步，东方红产品也正与国际最先进的技术接轨。作为一线的服务人员，顾乃宏深感要加强学习，要让自己的维修技术跟得上产品的发展。来一拖能学到真功夫。

顾乃宏在一线从事东方红产品的服务工作已有20个年头，从70马力到180马力的东方红拖拉机他都修过。让他记忆犹新的还是去年帮用户修东方红1804拖拉机。“大马力拖拉机技术含量高，检修起来难度大，不经过专业培训的人根本修不了大马力拖拉机”。但顾乃宏很快解决了问题。因为正在农忙时节，用户干活儿一点儿没耽误，所以用户十分满意。

与顾乃宏不同的是，在雷喜龙的日常工作中，服务站的管理是重头戏。雷喜龙介绍，现在他的公司有13个人，专门做东方红产品的售后服务，随着一拖在服务方面提高了电子化的服务技能，他的管理中更多的是网络、视频等快捷的手段，雷喜龙欣喜地告诉记者，今年一拖调整了服务政策，将三包期延长至两年，这对用户来说是个好消息。

“我们的师傅都是上门服务，视用户为亲人。10年来，一拖在不断壮大，我们的服务站也在不断壮大。”雷喜龙说。

雷喜龙和顾乃宏都觉得，今年培训中的考试和答辩环节难度比较大。经过这次“锻炼”，他们获得了更好的知识储备，来一拖，学真功夫是学员们在培训中的真实感受，通过培训他们对未来更好服务客户，开创出新的天地充满信心。