孙红梅 金娟
“55万台收割机中福田雷沃谷神就占了35万台，这是什么概念？可以这样说，如果我们的‘三夏’服务出现问题，那就意味着麦收工作不能完全地顺利进行，小麦高质量地颗粒归仓也会成为悬念。所以，每年的‘三夏’服务我们不仅把它当成企业发展的一部分，更是站在保障国家粮食安全的战略高度来为麦收工作保驾护航，这也是我们企业社会责任的体现。”福田雷沃重工党委副书记刘季江一见到记者就向我们阐述了福田雷沃重工眼中“三夏”服务的意义。
刘季江表示，正是在这种理念的驱动下，雷沃“三夏”跨区服务在创新中一年比一年成熟。如果说产品质量是“三夏”顺利进行的绝对保障，那么服务则为这种保障上了双保险，今年福田雷沃推出的“全时云”服务，像春雨润万物般悄无声息地走入每位用户的心坎上。一位跨区作业多年的陕西机手从河南南阳打来电话：“今年我在外地作业享受到了与在我们当地一样的服务待遇，有种找到了亲娘的感觉。”
全时云 建立在网络基础上的服务系统当企业的产品保有量达到一定程度，一对一甚至一对十的服务变得越来越困难。对福田雷沃这样一家占“三夏”麦收机械超七成的企业来说，要保证“三夏”作业顺利进行，人海战术已不现实。利用网络技术解决35万台收割机的服务问题成为必然选择。福田雷沃重工在总结16年“三夏”服务经验积累的基础上，今年推出了“全时云”服务。
何为“全时云”？福田雷沃农业装备事业部服务总监张增祥告诉记者，所谓“全时云”包括“三夏”前的“1+4+N”用户培训服务体系、“三夏”中的远程指挥系统及远程解决机械故障、信息调度处理、信息统计服务等。
在信息服务中心大厅，福田雷沃信息服务中心副主任闵祥瑞通过演示向我们展示了“云服务”的威力。大屏幕上，我们能够清楚地看到一台台雷沃谷神目前正在哪些地区进行“三夏”作业，点开电脑系统后台某台机器的专属页面，就能够看到这台机器的整体状态，如水温、油耗、机器转速等具体数据一目了然，如果机器出现异常情况，电脑后台就会发出滴滴的报警声，这时候，信息服务中心客服人员马上就会联系该机用户，通过电话和短信等方式对其进行提醒，防患于未然。
闵祥瑞说，这只是在麦收服务进行中“全时云”服务的一个体现。而为了确保“三夏”服务顺利进行，福田雷沃前期做了大量的工作。这也使今年的“三夏”服务相对往年轻松了不少。
全时云 轻松解决几十万机手的棘手问题在福田雷沃重工的培训基地，记者看到，机械被“大卸八块”，几乎所有的零部件都被拆分开，这是为了让机手“知其然”还能“知其所以然”，以便于他们轻松解决日常机械问题。这还不算什么，让人叫绝的是，这个培训基地其实是福田雷沃重工的培训总部，在这儿进行的培训课程可以分别在哈尔滨、乌鲁木齐、昆明、鹰潭4个分中心，1000多家服务站同步进行视频教学。
“这就是福田雷沃推出的‘1+4+N’培训服务体系，这个系统最大的特点是可以在同一时间让不同区域、不同产品用户足不出户就可以及时享受到技能培训和指导。”张增祥说，“随着雷沃谷神收割机的社会保有量越来越大，一对一的培训难度越来越大，通过这种方式可以利用最短的时间、最少的人力解决培训问题。”
湖北省天门华丰合作社理事长吴华平告诉记者，“与往年相比，我们感觉福田雷沃的服务做得越来越细致，除了及时对用户进行培训，还在配件上贴上了条形码，这可解决了大问题。因为有时机械出现了故障，机手自己说不清楚问题在哪？也无法准确说出零部件的名字，很耽误农时。”
吴华平所说的条形码是福田雷沃重工为确保“三夏”配件准确、及时送到用户手中所做的新举措。据张增祥介绍，今年，福田雷沃投放市场价值约5亿元的配件储备。通过粘贴条形码，可以在终端系统查找任一机型的配件信息。公司将每个配件的详细资料都保存在系统中，工作人员随时查看信息，及时将配件配送至经销点或服务中心，保证零配件的及时充足供应。
全时云 让一线服务人员轻松有效6月3日，河南南阳，被称为麦田里的丰收守望者的雷沃一线服务工程师赵振华接到一个用户电话，在了解了机械情况后，他一再与机手核对目的地。他告诉记者，公司信息服务中心把用户的情况通过GPS管理系统告诉他，他先要与用户通过电话进行机械故障及机械位置的确认，“过去我们想顺利找到某个县城下面的某个镇某个村，需要费很大的劲，大部分时间都耗在路上了。从今年起，雷沃服务工程车上全部加装了GPS导航系统，只要有个明确的目的地，一般都可以找到。相对往年，今年我们的服务轻松多了。”
赵振华所说的为服务工程车加装GPS导航系统只是今年福田雷沃重工为一线服务推出的措施之一。福田雷沃重工副总经理王玉荣介绍，为了更好地调度服务资源，今年“三夏”期间，除了山东潍坊的信息服务总指挥中心，福田雷沃还在河南南阳、驻马店、许昌，安徽阜阳、宿州，河北石家庄、保定，天津宝坻，江苏江阴及山东汶上等小麦主产区分别设立了10个分指挥中心，每个分指挥中心分别设立了4部服务热线，为“三夏”跨区作业机手提供及时、准确、全面的信息服务。
以南阳为例，分指挥中心自5月20日正式运营以来，截至6月2日该地麦收结束，已接收到2000余个用户来电，单日高峰期间曾接收到270多个用户来电。这样一天下来，分指挥中心的四个工作人员平均每天要工作19个小时，每晚仍要留一名队员值班到天亮，实现了24小时服务，方便了客户需求。
分指挥中心成立以后，服务热线增多了，不仅缓解了总指挥中心的工作压力，同时还能合理地调动跨区服务资源。公司成立“雷沃移动服务站”、“雷沃专项服务队”及“配件电子配送系统”，都由分指挥中心统一调配管理，使每个服务资源得到有效利用，避免了资源浪费。与此同时，驻扎在各小麦主产区域的分指挥中心采用“围点打援”原则，不仅能够更好地为所在区域收割机用户提供服务支持，更重要的是对能够跨区到当地作业的外来收割机进行及时有效服务。
全时云 使幕后工作紧张有序与往年相比，今年的福田雷沃重工显然是前期准备充足，期间调度合理，整个“三夏”服务秩序井然，然而，还有一支看不见的隐形主力军战斗在工作一线。“这儿的工作人员很辛苦，忙得嗓子都说哑了。”闵祥瑞感慨道。
走进福田雷沃重工信息中心服务大厅，电话铃声此起彼伏，一群身着统一制服、面带笑容的信息员们正在紧张地忙碌着，耐心细致地给来电用户解疑答惑。据不完全统计，今年120余位信息员全天候为客户提供优质服务，每天受理用户来电约12000条，同比电话量增加30%，发送作业指导信息多达300万条。
记者发现，超负荷的工作，使信息员们温柔的声音已变得沙哑，嘴角干裂。受理组王焕方告诉记者：“一到‘三夏’，我们工作量比较大，有些机手打电话情绪有些激动，我们也能理解，尽力安抚他们的情绪，尽快帮他们解决问题。”
据了解，今年福田雷沃重工推出了“金匣子”数据采集系统，这一系统是“全时云”服务的又一体现。此系统安装在收割机上，可以将每台小麦联合收割机的发动机转数、水温，驾驶室温度，割茬高度等重要数据进行收集、统计。一旦信息中心接到客户报修或GPS终端自动反馈的故障信息后，能够精准定位故障车及周边服务车位置，并将故障车位置信息、故障信息派工给就近服务车进行上门维修服务；故障处理完毕后，服务车通过GPS终端提交事件处理情况。更为重要的是，收割机安装“金匣子”系统后，可自动将运行状态、异常报警等信息反馈到信息中心，信息中心对故障进行诊断后，主动向客户发送预警信息。闵祥瑞说：“我们会在24小时内对用户进行回访，通过这种服务前移的方式，竭尽全力维护农机手安全。”
据福田雷沃重工信息服务中心初步统计，在每天上万条的用户来电中，咨询类信息占比越来越大，如怎样保证粮食的清洁度、一天工作结束后哪一道检查是必不可少的等所谓的“软故障”。福田雷沃重工总经理助理王宾认为，这一方面说明雷沃谷神的质量越来越好，同时也从一个侧面反映出雷沃“全时云”服务正在为保障“三夏”麦收作业发挥越来越大的作用。
雷沃谷神GE50正在作业
福田雷沃“三夏”信息服务中心
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