| 巨明：服务新跨越(图) |
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零零社区网友 2011-06-13 互联网 |
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马铮 去年是山东巨明集团的“全面提升年”。所谓全面提升，当然不仅体现在质量、销售环节，也体现在“三包”售后服务方面。而今年，山东巨明集团又提出“跨越年”的口号。记者了解到，去年巨明的三包售后服务得到了用户的普遍认可，并获得了丰硕的回报。如何在一个较高的起点上实现进一步的跨越，对企业而言无疑是一个很大的挑战。联手合作社搞服务据了解，今年山东巨明集团在三包售后服务方面实行的仍然是公司高管挂帅，区域经理、车间主任、技术服务骨干搭配的“塔式”区域负责制。6月4日，记者来到河南漯河市临颍县，见到了巨明公司豫南地区服务负责人张鹏经理。他是5月中旬从山东出发来到河南的，带了3台服务车，近20位三包服务人员。“我们出来搞三包服务，条件是比较艰苦的。去年你采访时应该听说过我们‘不惜血本抓服务’的口号。今年我们仍然坚持这种理念，按照公司制定的三包规定，以区域负责制的形式为用户做好服务。”张鹏告诉记者，“我们的服务人员都是24小时值班，无论什么时候接到电话都立刻赶赴现场，排除故障。原销售人员在三包服务期间，和从厂家派出的售后人员一起，对所销售机械全面负责三包。当然，他们已经提前做好了安装、调试和技术培训工作，并如实填写了培训服务卡，为现在的工作打下了很好的基础。”今年张鹏所带领的几辆服务车上标志不尽相同。有的挂着“山东巨明收割机服务车”的条幅，有的条幅上则是“漯河市建华农机合作社服务车”的字样。看到记者的疑惑，临颍建华农机专业合作社理事长朱建华主动为记者解释了一番。他说，他的合作社有不少巨明的收割机，大多数是去年和今年买的。“巨明的售后服务比较好，不管是不是还在保修期之内，服务都一视同仁。有时是过了保修期该我们自己花钱修或换的东西，跟他们说说也就不收钱了，或者只是象征性地收一点。”说到这里，朱建华有点激动，“我们成立农机合作社，不就是为机手创效益。巨明这么替机手着想，很是令我感动。正好现在‘三夏’期间我们合作社的主要任务也是给机手保养维修机器，就跟他们一块儿干了。”张鹏说，现在巨明公司产品质量较好，故障率很低。即使真出现了故障，维修服务人员到了现场也能够解决问题。以前服务队队员和司机多半是山东人，即使在所服务的地区工作多年，也不可能对每个村庄每条道路都非常熟悉。况且作业的机手分散在各处，特别是前来跨区作业的机手更是对当地的准确位置、道路名称等情况不甚了解，再加上口音等原因带来的沟通问题，往往服务队要找到机手会遇到一定的困难。而现在有了农机合作社的加盟，他们对本地的情况可以说是了如指掌，巨明的三包售后服务队伍无疑如虎添翼。助力机手赢大奖在6月3日举行的“中国石化杯”农机收割竞赛上，代表漯河出战的是驾驶巨明收割机的临颍建华农机专业合作社社员潘志叶。记者从方城赶往临颍后又见到了他。因为潘志叶未能在比赛中夺魁，记者当时没有对他留下特别深刻的印象，只知道他驾驶的巨明收获机在损失率这一评比环节中得分较高，但具体损失率就不清楚了。作为临颍建华农机专业合作社社长，朱建华骄傲地告诉记者，潘志叶是他们合作社里开收割机最好的，在临颍县小有名气。而在这次比赛中取得了不错的成绩，除了潘志叶本人技术高超之外，跟巨明三包售后维修队之前的精心调试保养是分不开的。得知潘志叶将要参加比赛后，巨明专门派人根据比赛地点的小麦生长条件、成熟度和天气情况进行了有针对性的调节。因此，他的这台机器损失率是所有参赛选手中最低的，一平方米里裁判只找到16粒麦粒。潘志叶告诉记者，他对于没有获得比赛的冠军有些遗憾，但对于巨明三包售后维修队给予的大力支持依然十分感谢。“不光是为了比赛，平常他们对我们机手也特别好。今年有些地方旱，麦粒比较干，容易被风机吹走造成漏粮，所以风量、角度总要调。我自己虽然也会，但肯定没有人家售后服务人员调得好。每次我要是拿不准了就请他们上门，他们都是随叫随到。我今年给人家割麦子，还从来没碰上过有人抱怨漏粮问题的。”不惜血本抓服务张鹏的手机忽然响起，原来是一家玻璃配套厂家送货员打来了电话说已经快到高速公路出口了。订玻璃做什么？原来，今年漯河地区由于昼夜温差较大，已经连续出现多起收割机驾驶室玻璃破碎事件，其中一次被巨明的产品赶上了。张鹏告诉记者，巨明收割机驾驶室采用的都是钢化玻璃。“除了骤冷骤热，机手开驾驶室门的时候不小心撞到哪儿而自己没察觉到也说不定。这玻璃一碎就是一整片，只能更换。”这次张鹏订了四块玻璃，“未雨绸缪吧，别到时候再出这么一档子事儿，这种比较冷门的备件不太好找。”在高速公路出口处接到货后，服务队立刻调转车头，给正在地里作业的机手张坤锋送去。据记者了解，按照三包的规定，玻璃是不属于保修范围之内的，不但收割机如此，汽车也是如此。此前记者曾多次听说，在汽车玻璃破碎而没有购买玻璃破碎保险的情况下，车主只能自掏腰包更换玻璃。但巨明收割机的三包服务显然人性化得多，没等张坤锋再开口，张鹏就告诉他，“你放心，新的玻璃已经给你找来了。本来这个不在三包范围之内，不过你也没磕没碰玻璃自己就碎了，这个损失让你承担也不太说得过去，所以这个玻璃就不收你钱了。你看是现在就换上还是什么时候不忙了我们再来给你换？”张坤锋大喜过望，连声道谢，最后决定还是先干活儿，晚上再更换。“以前就听说巨明的服务好，这次亲身体会到了。现在小麦机质量应该说都差不多，都挺好的。但我一个朋友开的是另外一个厂家的机器，前几天碰上同样的玻璃破碎问题，那个厂家来给他更换的时候可是收了将近300块钱的。我现在对巨明的印象又更好了几分。”每年前来采访巨明公司的三包服务队，尽管人员不同，但处理问题的方式惊人的相似。及时赶到现场，尽快解决问题，绝不推诿。很多情况下应该由机手承担的费用，巨明也默默承担了。巨明所说的“不惜血本”不是停留在口头上，而是落实在行动中。在一个较高的起点上实现进一步的跨越谈何容易，但从巨明另辟蹊径、注重前期工作和不惜血本的种种表现来看，这种跨越是完全有可能实现的。  潘志叶说，在比赛中取得好成绩离不开是和巨明三包售后服务和农机合作社的支持  巨明三包售后服务人员详细检查机器  张坤锋对他的巨明收割机十分满意，驾驶室破碎的玻璃得到免费更换
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