东洋公司自2001年成立以来，产品销售量每年都以80%的速度递增，呈现出跳跃式发展态势，累计销售插秧机3万多台，产品覆盖江苏、黑龙江、安徽、湖南、湖北、上海等23个省市，遍布全国水稻主产省。目前，东洋插秧机已成为中国农机产品知名品牌，同类机具全国市场占有率90％以上，为中国农民改变几千年传统耕作方式起到了积极的促进作用。这些成绩应归功于各级政府、农机系统的大力支持，得益于公司历来重视产品售后技术服务体系的建设，更离不开全省农机服务组织对公司产品的厚爱。这次东洋公司与省农机服务协会联合举办“东洋机插秧服务及服务组织发展论坛”，就是要共同探讨水稻生产机械化服务组织发展特点和规律，提高水稻机插秧服务及服务组织水平，促进水稻机插秧技术的推广应用，加快实现水稻生产全程机械化。下面我代表江苏东洋机械有限公司谈点认识,抛砖引玉,与大家共同商讨。

东洋机械有限公司之所以生产经营高速攀升,快速做大做强,从我们自身来说：主要是坚持真心惠农、以农业增产、农民增收、农村发展为已任,坚持 “技术创新、销售创先、服务创优”的企业成长理念,认真落实 “产品先进、质量可靠、服务至上”三大措施,较好地实现了发展企业和农业现代化多赢,东洋水稻插秧机已成为广大农民兄弟的增收致富的好帮手。

公司机插秧服务的主要收获是：走出了一条与各级农机推广部门紧密合作，共同承担技术推广和三包服务的运作新模式,力争做到宣传引导到位、技术示范到位、机手培训到位、售后服务到位,真正让农民 “买得放心、用得称心、收益开心”。目前江苏许多农机推广服务技术人员已成为我公司推广和服务高性能水稻插秧机的重要力量。公司不断增强为农服务意识，进一步完善了配件供应和三包服务网络,积极推动水稻生产机械化进程。主要做法是:

一、狠抓产品质量，确保超值使用。产品质量不仅是企业发展的命脉所系，更与三包服务质量存在直接关系。从这一高度，东洋公司提出了“比过去更好,比同行更好,比顾客期望更好”的质量方针,持之以恒抓了七大质量举措。一是通过ISO9001国际质量体系认证,全面覆盖公司的开发设计、生产销售全过程，机具质量用户满意率达到了92%以上；二是加强外协零配件质量管理，严格质检，坚决淘汰不合格供应商；三是建立质量控制点全面提升装配质量，公司装配一次交验合格率达98%以上；四是技术创新，不断推出新品，公司从韩国引进手扶插秧机至今已进行了近200处适应性改进创新；五是实行内部转序问责制，有效提高了内部转序质量；六是建立公司内部质量抽查和工艺检查制度；七是注重市场反馈，利用电话、短信息进行质量回访，建立了市场信息和服务回访制度。

二、严密组织保障，重视媒体宣传。成立插秧机服务协调小组,全面负责插秧机服务工作,重点掌握各地服务情况,及时解决服务中存在的问题,确保农忙季节处理问题不过夜。公司成立了机动服务小组,在插秧机作业期间,针对机插秧面广量大、点多线长、任务繁重的服务工作，公司实行挂图作战,将各级农机推广部门的服务人员和公司的 “三包”人员名单、负责区域、电话号码公布上墙并印发到各服务点,便于联系与协调。公司还充分利用新闻媒体,广泛宣传机插秧省工节本增效、减轻劳动强度、提高劳动生产率的优势,选派技术人员讲解水稻机插秧高产栽培技术和要点,大力宣传机插秧成功典型,使农民购买插秧机、使用机插秧新技术的热情逐步提高。

三、建立服务网络,明确职责分工。公司与江苏省农业机械技术推广站携手并进,共同开展插秧机的售后服务、技术培训等工作,服务网络遍布全省13个市70多个县(市,区),每个县都成立专门的售后服务点,并不断向重点乡镇、“四有”农机服务合作组织延伸,并进行了分工:第一服务层面,由省市县农机推广站服务人员组成,负责解决一般性技术故障,逐级负责;第二服务层面,水稻大面积栽插期间,公司安排技术人员到各市驻点,巡回指导,帮助机手抢修机器,解决突发问题；第三服务层面，由公司派遣高级技术人员应急到现场解决常驻当地的售后服务人员无法解决的疑难问题。

四、狠抓人员培训,搞好周到服务。将培训贯穿于服务始终,机插秧的服务过程就是对用户的培训和再培训的过程, 坚持“面对面工作,零距离服务”的原则。强化对各服务点主要技术骨干人员进行技术升级培训，并派出技术骨干配合重点地区着重对机手进行主要常识和基本操作技能的培训,讲解多模式机插秧技术,让机手既掌握插秧机的简单调试、保养、故障排除方法,又使他们成为把人、机、苗、田有机统一的多面手,发挥机插秧技术革新的集成优势。牢固树立 “用户利益至上”观念,切实为用户排忧解难，努力做到机插一亩成功一片，促进机插秧技术平稳快速地发展普及。

当前,在党和国家出台农机补贴等一系列支农惠农政策的推动下,特别是在党的十六届五中全会提出建设社会主义新农村的指引下,农机化事业发展迎来了前所未有的大好形势。首先就水稻插秧机的服务而言,水稻插秧机需求猛增,全国各地区机插秧已由试点向面上拓展,据专家预测,在 “十一五”期间,新增和更新的插秧机将达100万台,大量的售后服务绝非生产厂家乃至农机推广部门所能完全胜任的;其二、机插秧已从单机单户向机插秧各种形式的合作组织快速发展,机具使用强度大、作业时间长、运行效率高的状况越来越为显现,时效性也越来越强,这对机具的技术培训、配件供应等有效服务提出了更严格的要求;其三、机插秧涉及到育秧、整地、水肥、插秧、大田管理、植保多个环节,需要整合社会资源,协调多方力量，为机插秧提供支持保障;这里包括农机服务信息平台、示范培训、体系建设、配件供应网络等建设，促进机插秧服务体系向产业化、市场化、专业化方向发展。作为农机生产经营企业如何融入到改进和变革的服务之中，需要我们认真思考。东洋公司拟采取以下服务创新和跟进措施:

一、推进服务本地化。进一步加强与各地各级农机推广部门进行长期稳固和利益共同体形式的紧密型合作,坚持为农服务的宗旨 ,进行资源整合,实行优势互补,谋求双赢发展,争取在江苏建立40个左右一级服务中心;加强对当地农机服务人员的技术业务培训。以当地农机推广部门的人员为重点,适当吸收农机服务组织人员进行升级的系统培训,切实掌握插秧机的保养、维护、故障排除等专业技术，实现第一、第二服务层面工作的本土化,并逐步向第三服务层面延伸,不断降低服务成本。

二、开展星级品牌服务。对乡镇以下插秧机保有量超过100台的合作服务组织、专业公司以及跨区作业的经纪人公司与推广部门共同培训其技术维修人员，设立易损件保障点,进行维修档案登记，切实保障农机服务组织发挥机具性能，通过农机服务组织优质服务，尽早地收回投资并获得较高收益。

三、推进农机大服务。公司将对整合相关社会资源进行调研,积极开展多种形式的合作,力争完善服务信息网络，成立配件调度物流中心,完善服务人员管理体系,不断提高为农服务质量。

四、提高快速保障能力。针对插秧机售后服务作业量大、时间紧迫的情况，公司合理调整人员分布,为每个服务员工都配有专用通讯工具,便于与用户及时联系,准确而快捷地为用户排忧解难,同时要求驻点各市和重点县的服务员工每天向公司汇报服务情况,在硬件投入上,公司配备了3辆插秧机服务专用车,带配件,带人员分区分片在全省巡回指挥服务,实行24小时值班,对各点上报的问题实行首问负责制,及时处理,准确跟踪。

问渠那得清如许,为有源头活水来。虽然我公司为推进水稻种植机械化取得了明显的成绩，但是随着公司生产的逐步扩大，服务上的问题将会增多，会有许多不尽人意的地方，为此我公司真心期待大家对本公司服务工作提出宝贵意见和建议，我们将继续努力，不断改进工作更好地为三农服务。最后，我代表公司的领导和全体员工，向省委省政府有关部门、向各地各级农机主管部门和推广系统、向插秧机用户和服务组织、向到会的新闻媒体表示诚挚的感谢！让我们携起手来，共同推进机插秧服务及服务组织的健康快速发展。

                                                  二00六年九月十八日