像“110”一样畅通、灵敏，接“警”必出；像“119”一样给力、高效，凡“火”必灭；像“120”一样及时、有效，有“病”必医。陕西省西安市信访局就是凭借着这样的方法，将人民群众关心的问题发现在基层、解决在基层，将涉及群众利益的纠纷控制在基层、化解在基层。

　　自2010年5月西安市信访接待中心成立以来，共接待群众来访47789批159946人次，提供法律咨询4531批6308人次，接到群众来信14905人次，“96699”投诉热线14650件，市长专线电话投诉14785件。在接到的群众来访、咨询与投诉中，西安市两级信访接待中心立案42656件，办结37537件，办结率达到88%。

　　今年7月13日，西安市信访接待中心在第七次全国信访工作会议上受到表彰。

　　随着我国社会、经济的不断发展，社会矛盾也在不断凸显，而这些矛盾中大部分都牵涉到民生问题，大部分都发生在基层。信访工作的目的就是力争把问题解决在源头，信访工作的“主战场”在基层、在群众中间。

　　2010年5月13日，在西安市信访接待中心成立的同时，西安市的13个区县信访接待中心也基本成立，在市、区（县）两级形成了全面覆盖、分级负责、上下联动、衔接有序的信访工作网络。目前，西安市180个乡镇（街道）全部建立了综治、司法、信访“三位一体”的基层信访机构，3747个村（社区）建立了矛盾纠纷排查化解站，将信访工作的关口向源头前移、重心往基层下移，强化了“察民情”的基层组织基础。

　　在“软件”建设方面，《西安市信访接待中心（市信访局）工作规则》、《市信访接待中心接访处置规则》的出台，明确了信访工作的流程与责任，以相对集中与信访维稳工作相关联的部分行政、执法和司法等资源，使信访接待中心成为具备“接待受理、直接调处、协调指导、监督查处”等职能的综合办事机构，基本建立了一套完整的接待、处理来访事项的新模式。

　　除了在基层的机构设置和制度安排外，西安市提出让信访干部走进基层、工作方法创新在基层、社会矛盾解决在基层，充分发挥了基层信访工作的优势，合理化解社会矛盾。在平日的工作中，西安市信访局大力开展领导干部接访下访，变被动为主动，深入开展“结对帮扶”，到社区、村组、厂矿与群众对话，了解群众所需，协调各方力量解决群众困难，让群众不出门就能解决问题。

　　在基层社区，西安市让社会力量参与到信访工作中，强化了基层社区自我服务管理，使基层自我解决矛盾纠纷的能力发挥到最大化。

　　西安市创新性地用“N+5”模式调动基层群众力量，把一个社区划分为N个单元格，由督导员、管理员、协理员、专管员、信息员等“五大类”工作人员构成服务团队，吸纳片警、楼长、小区保安、“两代表一委员”以及老党员、老干部等人员，主动联系群众、收集社情民意、解决突出矛盾。此外，西安市还在社区建立了以名人个人命名的群众工作室。雁塔区长延堡街道电视塔社区的“党员志愿者陈绪水群众工作室”，依靠在群众中广泛的认可度，协调邻里纠纷、疏导群众情绪、解决群众身边的烦事、琐事、难事。

　　2010年，西安市、区县两级法院、人社、民政等重要职能部门分别进驻本级接待中心，在接待群众来访中以“一站式”接待合力“解民忧”。在化解复杂信访案件时，“四级调处”机制作用明显。这种逐级解救、合理解决社会矛盾的“四级调处”机制变信访部门“独唱独舞”为“合唱合舞”，2010年以来，“合力”解决各类疑难信访问题160余件，化解了78件“法度之外、情理之中”的信访积案。

　　信访工作不是全局，但影响全局；不是中心，但影响中心；不产生GDP，但影响GDP。在新时期、新形势下，西安市信访局充分利用基层的优势，将矛盾化解在基层，将群众切实的问题解决在基层，为党分忧、为民解难，也为西安市社会的稳定、经济的发展营造了一个稳定、和谐的环境。