热线全国率先开通

　　近日，记者在吉林采访，该省依托“12316村热线”，打造“三农”综合服务平台，合力推进农业农村信息化建设的做法引人注目。

　　2006年5月22日，吉林省“12316村热线”在全国率先开通。两年来，该省在此基础上积极打造“三农”综合服务平台，信息化建设高速发展、成效显著，信息服务模式深受农民欢迎。探究个中原因，吉林省政府副秘书长、省农委主任臧忠生认为在于路径合理，措施得当，组织力度大。

　　据介绍，该省农业信息化起步于2001年，当时主要在农业部门体系内发展，作为资源大省、农业大省，农村电脑普及率不到10%。因此走以计算机网络化为主的信息化建设道路，在吉林省缺乏现实可能性；而村建设的迫切任务，用信息化带动城乡一体化客观上要求实现“三个拓展”———发展任务实现由农业信息化向农村信息化拓展，服务对象实现由主要服务于政府向服务于农民、企业等市场主体拓展，工作领域实现由体系内建设向社会化建设拓展。

　　很显然，只有主动变革，才能大胆创新，一个全新的信息服务模式应运而生。这就是：将“农”字号的信息化作为重要基础，与电信运营商、传统媒体及各合作方开展深度合作，充分利用电信运营商通讯平台，综合利用电脑、电话、电视、电台、平面媒体等信息传输载体搭建信息服务的全省性综合服务平台。

　　平台统一使用一个号码，定名为“12316村热线”。他们与电信部门协调，对拨打“12316村热线”推出了专门的优惠政策，注册用户每月只需交3元钱就可以不限时、不限量拨打“12316村热线”，非注册用户在省内任何地方拨打“12316村热线”都只收取市话费而不收取其他任何费用。

　　拨打量＝生命力

　　身处热线设在网通的现场，但见话务员和各位农业专家在那里虽声调不高，却话语不绝。不远处与热线合作的电台直播间因有五六位专家同时在现场解答气氛显得热烈一些。同去的云南同行一边观摩一边称赞：他们做得真的太好了，太好了！

　　人们常有这样的体验，拿起电话，一个提示又一个提示，万一哪个提示按错键就得从头再来，前功尽弃，两下一折腾，啪地放下电话不再打了。因此提高拨打量，热线才有生命力。而如何让热线热力不减？更是大家关注的关键。

　　平台采取以全省集中统一的建设方式，最大限度地调动各方力量；以电话、短信为主的接入方式（人工为主、语音为辅），方便快捷，最大限度地降低农民信息消费门槛；以专家咨询为主的受理方式，权威准确，最大限度地增强服务效果；以传统媒体为主的发布方式，最大限度地拓宽信息覆盖面；以数据交换为主的后台处理方式，最大限度地利用整合信息资源，实现共建共享共赢的目的。

　　采访中，记者更细致地了解到，平台由省集中平台和市县分布平台构成。省集中平台主要体现在四个方面：集中接入、集中导航、信息集中处理和信息集中发布。在基层层面，以产业化龙头企业、农产品批发市场、合作经济组织、种养加经营大户、乡村能人等为主体，培育起了乡村社团化的信息服务组织，综合服务站等，面向各自所辐射的农户开展多种形式的信息服务，实现了“上面千条线、下面一根针”。

　　前端有两级平台，后台则有五个中心提供支撑。专家咨询中心，组建了省市县各个层次、多领域558人的专家服务团队，由他们对农民提出的问题进行现场解答，其内容覆盖种植、养殖、加工、市场供求、政策法规、劳动力转移、农资打假及投诉举报等各个方面。指挥调度中心，建立了快速反应机制，对需要到现场解决的问题，平台可直接协调各级专家赶赴生产第一线，深入田间地头进行诊治和处理，为农民提供及时、上门、到位的服务；对需要协调其他部门解决的问题，平台有专门人员负责落实并及时反馈给农民；对需要政府领导决策的重点、难点、急迫问题，平台以“12316快报”直报，使问题可得到及时有效的解决。“三农”平台已成为解决全省涉农问题的指挥调度中心。另外，信息发布中心、资源处理中心和平台建设中心都进一步满足了各部门、社会各方面信息交换、海量数据存储、语音、短信、视频等多种业务的需求。

　　目前，热线每天直接接听农民咨询的接访量由开始的1000个左右增加到5000~6000个，最高峰值达到8200个。热线开通两年来，共为农民解答各种问题230多万个，全省农民的认知度达到70%。

　　行动力决定影响力

　　从先前的4个部门联建到目前40个涉农部门共同参与，形成了“三农”平台全方位服务格局。协同配合、责任分工、专家聘用、督查督办、考核考评五项制度和多渠道投入机制使得“三农”平台服务功能逐步增强，影响力不断提升。

　　服务手段和形式越来越多。“热线”平台现场每天24小时全天候服务；每天有6~8名专家从早8∶00到晚5∶00在现场直接回答农民提出的各类问题；专家在场外每天从早6∶00到晚9∶00随时接听回答由平台接转过来的电话；省市电台、电视台、报刊等10余家新闻媒体，通过每日或每周现场直播、专题专栏等形式进行服务，实现了服务手段多元化、服务形式大众化、服务范围最大化。

　　服务领域越来越宽。从以生产技术服务为主扩大到政策咨询、法律服务；从解惑答疑到心理咨询寻求人文关怀；从覆盖农村、农民到覆盖城市、城镇和市民、农民工；从省内到省外，黑龙江、内蒙古、辽宁农民群众也纷纷拨打吉林的热线平台，目前咨询用户已遍及全国29个省、市、区。

　　服务效果越来越好。据统计，在接听的200多万个咨询电话中，接听电话当场解决问题的占90%，需要深入探讨之后回复的占5%，转交有关部门专家出现场和委托地方现场处理的占2%，总体问题解决的比例达到99%以上。

　　服务就在身边

　　“三农”平台建设架起了农民与专家、农民与政府、农民与市场、农民与世界有效沟通的“惠农金桥”，真实地感受到了信息服务就在身边。

　　解决了生产上的难题，促进了致富增收。平台访问率最高的是生产技术和市场信息问题，总量达到80万件，占访问总量的50%。随着农时的变化，呈现出季节性需要的技术问题相对集中发问的特点，基本都得到了满意的答复。2007年初，玉米市场价格起伏较大，吉林市江密峰镇新山村农民通过咨询专家，玉米卖上了好价钱，全村农民仅此一项多收入20多万元。平台开通以来，专家到现场解决技术难题500多人次，仅帮助东丰、双辽、扶余等县（市）解决水稻、绿豆、辣椒病虫害问题，就为农民挽回直接经济损失7000余万元。

　　化解了多种矛盾问题，维护了农村稳定。相当一段时间，农民上访呈高发态势。开通“三农”平台后，累计解答农民这类问题3万多件，越级上访、重复上访、群体上访案件明显减少。通榆县有7位农民，因土地纠纷准备集体上访，他们抱着试一试的想法，给平台打了个电话。专家从政策和法律角度提出解决问题的具体办法，问题很快得到了妥善解决。据省种子总站统计，2005年到省里上访种子问题的56件，而2007年只有8件，下降了86%。

　　提升了涉农部门的服务水平，树立了党和政府的良好形象。全省各涉农部门都参与平台建设，普遍增强了为农服务意识，提高了服务质量。虽然仅仅是专家咨询、信息服务，但是解决的是农民实实在在的问题，从中农民群众切身感受到党和政府就在他们身边，农民群众亲切地称这条线是“致富线”、“解忧线”、“连心线”、“监督线”。

　　“三农”平台良好的运行效果赢得了众口赞誉，2006年被评为省政府十佳实事、全国农业信息化十佳解决方案、村信息化优秀案例，2008年又获农业部、司法部、中国消协、中央电视台共同举办的维护农民权益“共筑诚信奖”，在全国七个获奖单位中省级农业信息部门仅此一家。

　　在“12316”综合服务平台上，长春乡村戏曲广播一年多来每周一至周五的上午8∶00~8∶40都有专家现场答问。图为来自吉林农大、省农科院、省农委牧业局的专家教授正就农产品市场价格与预测、农业政策、农机等方面的咨询进行讲解。