3月13日，省政府召开新闻发布会，向社会通报2009年全省各级消费者协会共受理消费者投诉9,352件，解决9,023件，解决率为96.4%。其中，按投诉类别划分，消费者投诉共分十大热点。

　　热点一：对消费账单服务的投诉

　　近年来，我省因消费者知情权遭到公用服务企业的侵犯而产生的投诉呈上升趋势, 而其中消费账单服务问题尤为突出。消费者在没有收到消费账单而未能事先预知的情况下，有时会遭遇电话停机、停电、停水、停气，交滞纳金，透支超额，医保卡、银行信用卡消费详情不明等令人懊恼的事情。

　　消协提示：一是建议公用服务企业和有关单位要增强消费账单服务意识和法律意识，积极履行提供消费账单这一法定义务；二是建议消费者增强维权意识主动索要消费账单；三是建议改进消费账单提供方式，扩大消费账单提供范围；四是建议完善有关法规和规章的规定，禁止经营者在不及时送达消费账单的情况下擅自“处罚”消费者。　　

　　热点二：对商品房的投诉

　　2009年全省消协共受理商品房投诉155件，投诉的主要问题是：一是建筑质量差。问题大到房屋下沉、墙面开裂、楼板渗水，小到门窗关不严、暖气漏水、地面和墙面不平；二是虚假承诺，如承诺交通便捷实际走出小区很远一段路才能到公交车站，承诺封闭式小区管理实际根本就没有围墙和保安，承诺小区绿化像花园实际绿地和植物的面积少得可怜；三是逾期办不了房产证，说是入户当年就可以办理房产证，可有的业主已经入住几年了，也没办下房产证；四是有的开发商将经济适用住房当商品房销售，欺骗消费者。

　　消协提示：购买商品房一是查看开发商是否具有“五证”、“两书”、“一照”；二是确定购买并签订购房协议后再交定金，否则一旦改变主意，开发商以消费者违约为由不予退还定金；三是不要轻信开发商的广告宣传，要理性审视广告内容，并要求开发商把广告宣传的承诺写入合同约定条款；四是签定合同的同时一定要认真审验房屋质量、房屋面积、价格、交付使用时间、违约责任、物业管理等条款，对自己的合法权益要据理力争。　

　　热点三：对手机商品的投诉

　　全年共受理移动电话机的投诉1150件。投诉的主要问题是：一是质量问题多。主要表现为，通话质量差、断线、自动关机、按键失灵、屏幕无显示、外壳裂损、翻盖断裂、电池充电后待机时间短等；二是水货、组装机、翻新机充斥市场；三是虚假宣传，夸大手机功能，说明书与实际使用功能不符；四是售后服务不到位，不明示故障原因乱收费，小毛病竟能修成大毛病，在维修过程中偷换零配件等；五是故意为退换手机设置障碍，手机维修不作记录，不按规定提供备用机，有的经营者无论大小问题都要求消费者检测，真正目的是让消费者知难而退。

　　消协提示：购买手机一是待机状态下输入*﹟06﹟，将显示的数字与机身后面的主机机身串号对比，如果两组数字一致便是正品，否则请不要购买；二是看进网许可标志。用验钞机验一下进网许可标志，真的里面会呈现蓝色CMII图案，而假的则模糊不清或者根本没有；三是看外壳间的缝隙，按键周围的空隙等处，如果手机的这些地方有污垢，任凭经营者如何解释也不要购买；四是看手机中的游戏、短信、电话本、通话记录、自编铃声等项目有没有使用过的记录，如果有的话则很可能是翻新机。

　　热点四：对家用轿车商品的投诉

　　2009年全省消协共受理家用轿车的投诉80件，投诉的主要问题：一是内在质量差，发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在三包期内出现不同程度的质量问题；二是售后服务质量差、难保障，明明是消费者应该享有免费修理、更换、退货的权利，经营者却常常以消费者使用不当为由让消费者承担昂贵的售后服务费用；三是汽车三包规定迟迟没有正式出台，而各汽车生产厂家“自发地”向消费者承诺的“三包”不尽相同，给消费者维权和消协的调解工作带来极大的困难；四是鉴定难、费用高，国家指定的汽车检测机构少且路途远，省级鉴定机构的权威性常常不被经营者所认可，厂家自身的鉴定结论又显失公平，每当遇到需要鉴定后才能明确责任的情况，消费者都会感到既郁闷又无奈；五是折旧费高，即使出现的问题符合退货、换货的条件，消费者也必须向销售商支付折旧费，有些厂商规定的折旧费高达每公里1.5元，消费者很难接受。

　消协提示：购买汽车一是消费者购车时要把品牌、价格、适用性结合起来综合考虑；二要选择售后服务完善、保养及零配件费用适当的品牌车；三要严格按着产品说明书规定的方法使用，定期保养，不随意改动线路、私接电器等，发现问题到指定的售后服务部门处理；四要保管好购车的凭证及每次维修的记录。

　　热点五：对电视购物的投诉

　　2009年全省消协共受理电视购物方面的投诉231件。投诉的主要问题：一是消费者只能通过电视广告画面了解商品，难以对商品的真假好坏进行比较、鉴别和挑选，消费者只有交完货款后才能开箱验货，实物和广告宣传的往往不一致；二是对商品作虚假的现场演示和说明，在电视广告中，以“三日美白”、“七日减肥”、“无效退款”等虚假说明欺骗消费者；三是很多经营者在地方台做广告，而发货地和售后服务却在全国不同的城市，个别电视购物经营者故意隐瞒经营地址，在电视上广告只留个订购电话，商品出现问题后很难找到他们。

　　消协提示：选择电视购物一是尽量选购在本地有代理商或销售网点的产品，一旦发生纠纷，可方便解决；二是保存好购货凭证，索要经销商对商品质量和售后服务的承诺协议。　

　　热点六：对食品安全的投诉

　　全年共受理食品方面的投诉258件。投诉的主要问题：一是食品标签、标示、说明书不符合要求，有的擅自更改生产日期，致使食品在保质期内出现腐烂、变质的问题；二是食品添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品滥用国家禁止的添加剂；三是食品生产经营过程的卫生不符合食品安全标准。

　　消协提示：购买食品一是看产品标志，是否有QS质量认证标识，QS是英文“质量安全”的缩写，是食品质量安全市场准入标志；二是看包装有无破损或外漏；进口食品是否有中文标识、检验检疫证明等；三是不要忘记索要购物凭证，购买食品，一定要索取并保留好发票或收据，以便发生消费纠纷时举证。　　

　　热点七：对物流和快递服务的投诉

　　全年共受理物流、快递方面的投诉105件，投诉的主要问题有：一是未征得顾客同意擅自改变合同约定的运输方式；二是未寄达目的地，物品被冒名签收；三是物品迟延交付、毁损、丢失；四是送货上门后要求消费者先签收后验货，一旦签收后发现货物损坏，经营者则以已消费者签收为由推卸责任。

　　消协提示：一是应先了解物流、快递公司的相关资质和信誉，是否经过工商部门或运输管理部门核准登记，在该行业内是否有较高的信誉，不能只看价格不看服务质量和售后服务；二是详细填写《快递详情单》和《货物运单》，对重要物品或易损物品托运人要尽量采用保价的方式，只有这样，在物品出现损坏、丢失、延迟时消费者的损失才能降到最低。　　

　　热点八：对药品和医疗服务的投诉

　　全省受理药品投诉为116件。主要存在的问题：一是部分医院医生为拿回扣，向患者推荐新药、贵药、特效药、进口药，并宣传只有这些药才是好药；二是对中药的副作用存在误解，认为中药无副作用，而事实并非如此，一些排毒养颜药品有毒副作用，不宜长期服用；三是消费者滥用、乱服抗生素、抗感染、减肥、排毒或滋补类药物，出现药物不良反应；四是虚假药品广告大量存在，“包治”、“签约治疗”、“不愈退款”等虚假广告词屡见不鲜，消费者轻信广告宣传，往往非但没有治好病，还贻误了病情。

　　消协提示：一是就医、用药要到正规医院；二是不要轻信广告宣传，避免落入广告陷阱；三是用药前认真阅读药品说明书，谨慎用药；四是不要将保健品当做药品使用；五是就医、购药要索取凭证，作为消费凭证和维权证据。　　

　　热点九：对家用电器商品的投诉

　　全年共受理家用电子、电器类投诉2116件。投诉的主要问题是：一是有的商家巧立名目搞促销，结果会出现送货和安装时间拖延；二是商品出现质量问题后商家和厂家相互推诿；三是维修质量差，同一故障反复维修，当消费者提出退、换货要求时，还以各种理由拒绝消费者的请求。

　　消协提示：购买家用电器一是尽量选择在规模大、信誉好的家电商场购买商品，因为他们商品的质量和售后服务有保障；二是切莫贪图便宜。购买家电贪图便宜，是不少消费者最容易犯的错误，商家搞促销活动时要看清商家的促销本质，不要盲目购买。　

　　热点十：对农资产品和农业服务的投诉

　　全年种子、苗木、农药、化肥的投诉为186件。主要存在的问题：一是劣质种子、农药、化肥、饲料大量存在，造成农作物大面积减产；二是产品使用说明书不规范。有的只写产品功效，对产品禁用范围、可能造成的危害、限用条件等含糊其辞；三是销售渠道问题多，有经营者无证经营、超范围经营问题，有经营者更换包装问题，还有经营者更改厂名、商品原材料含量和商品生产日期等问题；四是发布虚假广告和利用合同进行诈骗，例如利用农民急于脱贫致富的心理，大肆发布专利技术转让、快速养殖获利、产品保证回收等虚假广告，有的甚至通过与农民签定这类欺骗性合同进行诈骗。

　　消协提示：购买农资产品一是要选择有经营许可证和营业执照的商家购买农资产品，不要从无经营资格的商贩和私人手中购买；二是查看包装是否规范，标签是否齐全，有无合格证、厂名厂址、商标标识、生产日期、保质期和使用说明书，不要购买标识不全的产品；三是购买时一定要索取购货凭证，同时要将一定数量的产品和包装物妥善保存，以便发生问题时能够提供原样品到质检部门检测和作鉴定。（黑龙江省政府网站　编辑：吴海杰）