张佳玮本报记者芦晓春

    “太感谢你们了！要不我自己来回几趟得跑200公里啊！真是给我们老百姓办了一件大好事、大实事！”近日，北京市怀柔区宝山镇郑栅子村村民李林珍拿到了报销的药费后，感激地对工作人员说。

    李林珍的受益，源于怀柔区去年12月起面向全区17.8万农民推出的“足不出村”办政务专项改革，通过代办、网办等形式，实现101个涉农事项村级全程免费代办。专项改革实施以来，全区共办理事项2.1万件，农民少跑路8万多公里，群众纷纷点赞。

    向“痛点”开刀，让农民享受优质政务服务

    近两年，北京市着力推进基层治理的有效性，从“放管服”到“街乡吹哨、部门报到”，取得了良好成效。怀柔区率先实施的“足不出村”办政务专项改革，又有着怎样的初衷？

    “近年来，我们一直在不断优化为农民提供的政务服务，但在这个过程中也发现，农民在享受政务服务上还存在着‘一远三低’的四个痛点。”怀柔区政务服务管理局副局长杜丹总结认为，一是距离远，怀柔多山区，农民距镇政务服务中心近的也要三五公里，远的超过40公里，即便是“最多跑一次”，农民跑的距离也太远了；二是收入低，不少农民没有私家车，即便有辆车，往返的支出也在农民考虑的节约范围内； 

    三是技能低，主要是农民操作电脑办理政务事项的水平普遍偏低；四是对政策理解度低，在事项办理过程中所带证件往往不全，填表或表述不准，易造成往返多跑。

    向“痛点”开刀，为农民提供更优服务，怀柔区说干就干。以“允许代办是常态、不能代办是特例”为原则，以社保、民政、残联、农机等高频民生事项为重点，采取“一查三会”的形式，怀柔确定推出“足不出村”办政务事项清单，一共101个事项。

    具体来说，“一查”是指对涉农事项进行全面梳理，将有关部门要求农民亲自办理和允许代办的事项，分别列单。“三会”分别是主管人员工作会、法律程序研讨会、事项确定发布会。其中，法律程序研讨会是最鲜明的一项创新。

    “我们梳理发现，很多需要农民出村办的事项，原因多是需本人签字，光是社保方面的类似情况就超过20项。”杜丹说，针对这种情况，召开了有专业律师、业务部门负责人、镇乡主管负责人参加的专门会议，由律师从民事权利的委托、授权、代理角度破解这一难题，即由权利人出具书面委托村集体组织负责人签字证明即可代为办理。

    代办员“不打烊”，“三棒接力”一次办好

    有了办事清单，只是第一步。这些事具体由谁来办？怀柔区把目光盯在了村级组织中“吃官饭”的村干部、各类协管员和辅助人员上。

    如今，在区政府的统筹整合下，各村的劳动保障协管员、残疾人专职委员、养老助残员、计生专干等人员成了村民的代办员。目前，全区已打造覆盖16个镇街、316个村（社区），共1508名代办员和896名网办员的办事队伍。

    建立了队伍，还得规范服务，提升服务能力和水平。为此，怀柔区对代办员和网办员进行业务培训，重点讲解表单填写、收齐要件、材料初审、信息核对、申报上报等手续和网络技术，使其至少掌握2个以上部门业务，实现一专多能直至全能。同时，全方位服务村级老、弱、病、残等特殊群体，采取电话邀约、上门服务等方式，全方位满足村民各种代办需求，并努力做到全天候应需应急办理村民的事务，提供24小时“不打烊”服务。

    依托区级政务服务三级体系，到怀柔区固化了“三棒接力”办事流程的方式，力促村民“足不出村”高效运行。“第一棒”是村级政务服务站代办员。在做好代办信息采集、材料整理、提交申请基础上，完成由村跑镇的交接。“第二棒”是镇街政务服务中心办事员，对村级代办员报至镇街申请快速处理。需要到区级政务服务中心或分中心办理的事项，由镇街办事员负责代替跑办相关手续。“第三棒”是区级政务服务中心或分中心人员，办结后第一时间联系“第二棒”办事员，及时现场取件或邮件送达。互动接力办理的服务模式，由多次跑变为一次办、由群众跑变为干部跑、由随意办变为承诺办。

    “应该说，‘三棒接力’的办事流程，充分发挥了各级力量，帮助村民办事就近跑、跑一次，甚至跑零次，实现了由‘农民跑路’向‘代办替跑’的转变。”杜丹表示。

    全程帮暖民心，“高效型”政务将持续提升

    “足不出村”办政务专项改革实施以来，为农民群众带来哪些方便？基层服务效率提高了多少？还是要群众发言，用实事说话。

    长哨营乡老西沟村90岁的村民王井权无儿无女，生活困难，符合申请五保的条件。“以前申请五保，需要本人多次来社保所上交材料、签字、按手模等等，不但来回跑，而且办理环节也多，前后得45天左右。”老西沟村代办员张言平说。有了“足不出村”政策之后，他主动上门，帮王大爷申请五保，通过“三棒接力”全程跟进，大概一个月的时间就帮王大爷申请下了五保。

    对于不少郊区农民来说，办理计生、社保、医保等事项，需要坐车到镇乡大厅提交各种材料，办一件事需要跑3-5次，耗时好几天才能办好。现在，代办员采取全程帮、上门办、定时取、网上替、预约邮等工作方式，提供了“一对一”服务、保姆式服务、家庭式套餐等周到暖心的服务，为群众节约了大量的时间和交通成本，提高了办事效率，打造了“高效型”政务。

    为了方便群众办事，全国不少地方的乡村都建立了村（社区）政务服务站。然而，由于种种原因，许多村级服务站并没有真正运行起来，发挥的作用也并不明显，以至于像王井权这样的群众不得不“跑远腿”“多跑腿”。“足不出村”办政务专项改革的实施则促进了村级服务站由“办事松散”到“代办规范”的转变，真正激活了村级服务站的作用。实施至今，全区316个服务站共代办了2.1万多件，人均代办14件，村民把服务站亲切称为“便民之家”。

    顺应民心，趁势而为。下一步，怀柔区还将多措并举，进一步提升为民服务的效率：启动研发区级“自助办”一体机项目，推动自助机向镇村服务站延伸；推进镇村政务服务事项网上办理，逐步做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”；依托“怀柔政务服务”微信公众号，创设“足不出村办政务”主题，由“面对面”办向“键对键”办转变。

    “同时，我们还将探索属地内就近能办、全区通办改革试点，让农民在居住地、务工地即可办理一批事项，不用回到户籍所在地，实现15分钟生活圈内即可办理，最大限度地方便百姓。”杜丹说。